顧客第一主義を徹底し、デジタルを活用してLTV向上を目指す / ANDPADで情報管理体制を強化し販管費の最適化を実現

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脇 洋明氏
共同瓦斯株式会社 執行役員 販売部 部長

浅木 知和氏
共同瓦斯株式会社 販売部 課長



1962年に創立し、LPガスの供給・販売からスタートした共同瓦斯株式会社は、今年創立60周年を迎える。現在ではエネルギー事業、リフォーム事業、太陽光事業、水事業と、さまざまな事業を展開しLPガスを中心としたエネルギーの安定供給と快適な暮らしを支える、地域になくてはならない存在だ。今回は、同社執行役員 販売部 部長 脇洋明さんと、販売部 課長 浅木知和さんにインタビューを実施。「地域住民とのふれあいを深め、潤いのある豊かな生活に役立つ仕事を」というミッションの実現に向け、基幹システムとANDPADを融和させた情報管理体制の強化によって販管費の最適化を図った同社のDXへの挑戦について伺った。

社用携帯切り替えのタイミングでANDPADを導入

1962年の創立以来、“お客様第一主義”という信念のもと、地域に根ざした企業として、LPガスを中心としたさまざまな事業を展開してきた同社は、今年創立60周年を迎える。今ではLPガス・灯油(エネルギー事業)、ガス機器・住宅設備機器(リフォーム事業)、太陽光発電・蓄電池(太陽光事業)、ミネラル水の製造および宅配・水関連機器(水事業)と、事業を拡大し続けている。採用活動においても地元の人材を積極的に採用するなど、地域密着企業としての役割を果たしている。

近年、業務効率化や情報セキュリティを含めたコーポレート・ガバナンスの強化が一つのテーマであった同社。SMSやSNSを用いて個別に執り行っていた社員間コミュケーションを会社全体で共有管理できるチャットツールにシフトするために、社用携帯をスマートフォンに切り替えたタイミングに合わせて、2021年6月にANDPADを導入した。

脇さん: 他社のツールも含めて検討しましたが、ANDPADを採用したのはチャットが使えることとセキュリティがしっかりしているところが大きなポイントでした。弊社は個人情報を取り扱うため、スマートフォンを支給するタイミングで全ての課題をクリアにしたいという狙いがありました。ANDPAD導入後は、ANDPAD以外のメッセンジャーアプリの使用を禁止にしました。

共同瓦斯株式会社 執行役員 販売部 部長 脇 洋明氏

浅木さん: 社内の連絡ツールの検討と併せて、案件管理のツールも検討していました。特に、退去後に所有物件のリフォームを行うことで空室の改善につなげる目的の「空室改善工事(*)」の管理については、以前は顧客情報や案件情報は支店ごとにExcelで管理していたため、会社としてしっかり管理することが難しい状況でした。属人的な営業手法や証跡が残らないことなどによって販管費が予算以上にかかってしまうこともあったので、支店だけで管理するのではなく、本社からも見ることができるように工事管理データを一元管理する必要がありました。

(*)編集部注 退去後にリフォームを行うことで空室の改善につなげる目的で行う「空室改善工事」。ガスを継続していただくために、物件所有者に対して、ガス会社がエアコンの取り替えなどを行う。

共同瓦斯株式会社 販売部 課長 浅木 知和氏

ANDPAD導入までの取組みと運用面の工夫について

こうしてANDPADを導入した同社だが、運用浸透に向けてどのようなことに取り組んだのだろうか。

浅木さん: まずは実際にANDPADを使って慣れようというところからスタートしました。集合住宅の空室改善工事を多く扱っていて空室管理の課題も多かったのが松山支店だったので、松山支店から試験運用を実施しました。敢えてボリュームの大きいところから着手して、そこが成功すれば他の支店でも問題なく運用できると考えたのです。

そこで、同社は基幹システムに入っていた保安点検対象の物件情報をANDPADにインポートし、ANDPADで空室改善工事の管理を行うための情報基盤を整えた。ANDPAD導入にあたっての推進者である脇さんと浅木さんはANDPADを浸透させるためのルールづくりをする前段で、まずは自分が担当する案件で率先して活用し、目標に向かって意見交換をしながら運用を改善した。一定金額以上の受注額のものについてANDPAD上で案件化するなど、運用の方向性を定め、効果検証を重ねながらルール整備を行った。

また、ANDPADを情報基盤にするためには案件に情報や資料がきちんと入っている必要があった。そこで、資料格納については各支店2〜3名の事務員のサポートを得て、案件ごとに資料を格納してもらう運用に。

ANDPADでは1部屋1案件で管理し、ガス配管、メーター等のガス供給設備のほかに、エアコン、洗面化粧台、給湯器、ガスコンロなどの設備を含めた15〜16項目ほどの案件ラベルを登録して活用している。品質項目に関しては、現場写真や現場での注意事項なども含めて自社システムに入っている情報は全てANDPADにも入力するルールに。検索時に分かりやすいように、基幹システムと同じIDを使用する工夫も。

浅木さん: 空室改善工事とリフォーム工事を区別するために「案件フロー」を使い分けています。リフォームに関しては、「案件フロー」を「契約前」「着工前」「進行中」というように通常通り使っています。一方、空室改善工事は「精算完了」を選択する運用にしています。

ANDPAD導入後の変化について

以前は空室改善工事について支社管理として本社で情報を一元化できている状態ではなかったが、ANDPAD導入後は社内で発行した工事完了の納品明細の内容とANDPADの情報とを本社で照らし合わせてチェックすることが可能に。未入力の場合は支店に確認する運用にしたことで、空室改善工事の計画に対してしっかりと実行できているかを本社が把握できるようになった。

脇さん: 空室改善工事を行う際、担当者はANDPAD上にその工事を案件として作成します。その後工事が完了し、最終的な社内稟議を上げる際に「ANDPAD上で案件を作成済みか」「案件フローを変更したか」「資料・写真を入れたか」というチェック項目があり、担当者がその項目に沿ってチェックを行い本社側に提出。その内容と納品明細、ANDPAD上の情報を照合して誤りがあれば訂正する、ということを本社で行っています。

ANDPAD導入後半年で社員一人あたりのログイン回数が15回/月と、ほぼ毎日アクセスされ、チャットが活発に利用されるように。社内のコミュニケーションツールとしてチャットを活用するようになってから、業務効率も上がったという。

浅木さん: お客様から連絡が入って、ご自宅に訪問する際に住所など顧客情報を事務員に送ってもらうのですが、以前は携帯で文字を打っていたので時間がかかっていました。今は事務員がそれらの情報をANDPADチャットにアップしてくれるので、やりとりもスムーズになりました。支店によって異なりますが、こういった作業は多くて1日あたり20件くらいあるので、PCで対応できるようになって事務員の作業効率も上がりましたね。

また、ANDPADを活用することで、各営業所内だけではなく全拠点が繋がり、動きが可視化。これによって、設備交換時に不明点があってもその場でANDPADを通じて社内の経験者に確認し、持ち帰ることなく解消することができるようになった。他拠点の案件でどのようなリフォームをやっているか、細かな写真まで見られるようになったことで、知見の共有にも役立っている。

脇さん: ANDPADを活用するようになってから、メンバーの進捗などが見える化したことで管理しやすくなり、マネジメントがしやすくなったと実感しています。チャットを使っていない社員に対しては理由をヒアリングしつつ、ANDPADの活用事例などを共有して使うイメージを持ってもらうようにフォローしています。

さらに、同社は機器販売キャンペーンの活動等でもANDPADを活用。営業所とエリア担当がANDPADチャットを活用して連携し、チームごとに案件を作成して情報共有を行い、モチベーションアップを図っている。

浅木さん: 展示会などの集客イベントでも案件を作成して集客管理を行なっています。コロナ禍で密を避けるということと、ショールームごとにアドバイザーの人数が限られているので、各時間帯に振り分けて集客を行うための日程調整をチャットで行なっています。今までは時間指定の集客はしていませんでしたが、効率良く集客ができるだけでなくお客様に対して丁寧な対応が可能になるので、受注の歩留まりアップを目指したいと考えています。

顧客情報をANDPADで一元管理し、自社顧客のLTV向上を目指す

社内におけるANDPAD運用が定着し、空室改善工事における情報基盤を整え、さまざまな業務にも活用している同社。今後はリフォームに注力していく方針だという。

そのために、同社は保安点検を強化。保安点検業務をアウトソースする会社も多いなか自社で遂行しているだけでなく、顧客満足度を向上するために取り組んでいる。LPガス保安の高度化に積極的に取り組んでいる会社を経済産業大臣あるいは都道県知事が認定する「認定LPガス販売事業者制度」で、「ゴールド保安認定事業者(第一号認定LPガス販売事業者)」として認定されている同社は、通常5年ごとに行う保安点検が10年に免除されている。しかし、同社は地域に根付いた“お客様第一主義”を実現するために、敢えて5年ごとに実施。

脇さん: ANDPADの使い勝手には満足していますが、プロジェクトとしてはまだ道半ば。案件を作成し、完了させ、チェックするという作業を繰り返してブラッシュアップしていきたいです。

そして、より収益性を高めていくために、顧客情報をANDPADに集約し、一元管理した情報を活用していけたら。

現時点では、社員全員がANDPADをフル活用するというところがゴールですが、今後は社外の協力会社さんにも展開していきたいですね。今は営業が現場に行って写真を撮っていますが、着工してからは協力会社さんに任せて、営業は顧客接点を維持し、ガス事業、水事業、リフォーム事業、太陽光、電気など一顧客に対して全てのサービスを提供できる状態を目指していきたいです。

従来は、顧客情報や案件情報を各支店で管理し、空室管理工事においては属人的な営業手法や証跡が残らないことなどによる販管費の予算超過に課題を感じていた同社。ANDPADを導入して社内の情報共有一元化を図り、予実を緻密に把握することが可能になったことで販管費の最適化を実現した。空室改善工事における顧客情報や物件情報管理の基盤が着実に整ってきている確かな手応えを感じている。基幹システムとANDPADを融和させたDXに挑戦する同社のさらなる自社顧客のLTV向上を目指す取組みに、今後も注目していきたい。

左から、共同瓦斯株式会社 販売部 課長 浅木 知和氏、共同瓦斯株式会社 執行役員 販売部 部長 脇 洋明氏、株式会社アンドパッド カスタマーサクセス部 石坂 亮輔

脇様、浅木様、この度は貴重なインタビューのお時間いただきありがとうございました!

ANDPAD導入当初からカスタマーサクセス担当としてご支援に携わらせていただいておりましたが、空室改善工事の管理方法は独自の使い方でもありましたので、ラベルやカスタマイズ設定を活用したご提案、そして推進者である皆様とルール設計を行ったことをお打ち合わせは印象深く記憶しています。

そして導入開始してからは社員の皆様がANDPADを使いこなされており、会社として定めた方針に会社一丸となって取り組まれる姿勢は学ぶべきポイントが多くございました。

私自身も前職はガス会社に勤めておりましたので、御社の導入支援に携われたこと、そしてこのようなインタビューにもご対応いただけたことを光栄に感じております。

引き続き全国のガス会社様のご支援を、ANDPADを通して努めて参ります。これからもANDPADをよろしくお願いします。

共同瓦斯株式会社
https://kyodo-gas.com
〒799-0705
愛媛県四国中央市土居町野田甲1328-1
代表取締役:藤田政則
設立:1962年12月1日

取材・編集:平賀豊麻
編集・デザイン:原澤香織
ライター:金井さとこ
デザイン:佐藤茜
カスタマーサクセス:石坂亮輔