ANDPAD AWARD 2021 ユーザー賞インタビュー / ANDPADリーダーユーザーに会いに行ってみた! /「リフォーム 資料お知らせ賞 社内ユーザー部門」全国第3位 編

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長島 洸氏
株式会社HOUSEinnovation 建設管理/マネージャー。元整備士。2018年に業界未経験で同社に中途入社。工事管理事務やシステム関連業務に従事した後、施工管理を担当。現在は5店舗のショールームの施工部門の統括管理者として活躍。



本企画では、「ANDPAD AWARD 2021」の各部門の受賞者に会いに行き、仕事へのこだわりやANDPAD活用術などを教えていただきます。今回は、「リフォーム 資料お知らせ賞 社内ユーザー部門」全国3位を受賞された、株式会社HOUSEinnovation 建設管理・マネージャー長島洸さんのインタビューをご紹介いたします。

同社は、福岡県を拠点に塗装リフォーム専門店「スターペイント」として、直営店だけでなく全国にFCも展開されており、長島さんは直営5店舗のショールームの施工部門の統括管理をご担当されています。そんな長島さんの仕事に対するこだわりや具体的な業務内容、ANDPAD運用浸透のために取り組まれたことと浸透後の業務の変化について伺いました。

職人さんの声に耳を傾け、お客様のように大事にする

――「ANDPAD AWARD 2021 リフォーム 資料お知らせ賞 社内ユーザー部門」全国3位受賞、おめでとうございます! 受賞について社内の方から反応はございましたか。

長島さん: 受賞について聞いた時は、「こんな賞があるんだ!」というのと、数字を見て自分がこんなにやっていたのか、というのもびっくりしましたね。

私が一番件数を見ているので、社内の方々からは「長島さんであれば、会社の体制を踏まえると、受賞するのは納得」というありがたいお言葉もいただきました。

「ANDPAD AWARD 2021 リフォーム 資料お知らせ賞 社内ユーザー部門」3位の長島 洸氏(左)と、表彰盾を進呈する経営戦略本部 社長室 コミュニティマネージャー兼ANDPAD ONE Director平賀 豊麻(右)

――長島さんがお仕事で大事にされていることや、こだわっていることについて教えてください。

長島さん: 「職人さんを大事にする」ということですね。実際お客様と一番接するのは職人さんなので、職人さんをお客様のように扱うようにしています。そうすることで、職人さんの満足度もどんどん上がり、それによってお客様にも満足してもらえる好循環が生まれます。

職人さんは、仕事ですからもちろんお金のためにやっている方もいらっしゃいますが、施工する上で「作品」をつくろうと取り組んでいらっしゃる方も多い。ここは日本でも塗装業者が多いエリアで、そういうスタンスをお持ちの優秀な職人さんを集めていくことができているのは弊社の強みでもあります。お客様にとって良い工事ができるよう職人さんから出た意見を積極的に取り入れて、一緒に話し合いながら適宜やり方を変えていくようにしています。

――長島さんの業務内容と、普段の一日のお仕事の流れを教えてください。また、一日の流れの中でANDPADをいつ、どのような目的で、使っていらっしゃるかについても教えてください。

長島さん: 直営全店舗の工事統括として、ANDPADの運用ルールの策定や工事の打ち合わせ、発注書などの格納作業を担当しています。全体の案件で着工時に必要な図面や打ち合わせシートなどの情報がANDPAD上の案件情報に記載されているか、職人さんへの発注や工程連絡が漏れていないか、また必要な資料がしっかり共有されているかなどを確認しています。自分が担当する案件だけではないので、月に60〜80件の案件を見ていますね。また、八幡西ショールーム店の案件については、営業からお客様を引き継いで、着工前から接客対応業務も行いながら施工管理として現場にも立っています。

1日の業務としては、出社したらまず各案件で問題なく作業開始できているかどうか、ANDPADで確認します。弊社は朝礼を大事にしているのと、午前中に事務所に人がいないと現場との連携が取れないため午前中を内勤業務、午後を現場というように分けています。職人さんから上げていただく日報報告も翌朝までを期限にしていることから運用ルールとも合致しているので、午前中のルーティンにしています。ANDPADに必要な情報が入力されているか、資料が格納されているかなど各案件の確認もこの時間に行っていますね。

午後から現場を回り、夕方事務所に戻ってからは各店舗から上がってきたKPI報告の集計作業を行なっています。

ANDPAD導入における運用ルール構築プロセスについて

――次に、受賞の背景にあるANDPADの運用面についてお伺いしたいと思います。今回、1、2位の方は工事事務専任の方が受賞されていましたが、長島さんは施工管理、しかも直営5店舗を統括しているお立場での受賞です。ご自身で施工管理をされながら、職人さんへのお知らせを細やかにされている点は脱帽です! 長島さんがANDPADの運用ルールを構築される際に心掛けたことについて教えてください。

長島さん: 自分自身ANDPADの使い方については知識をつけていっている最中ですが、第一は、職人さんの声を反映して運用ルールやフローをつくっていったことですね。

2019年に導入した当時は「作業開始」「作業終了」報告だけの運用で、写真添付のルールなどもなく、職人さんへお客様との打ち合わせ資料の共有もしていない状況でした。ANDPAD運用するなかで職人さんの意見を随時反映しながらブラッシュアップさせていき、今ではクレーム発生時に入力する内容だったり、写真に関しても作業ごとにどのような写真を添付するかなどもルール化して、報告内容も増やしています。当時からすると全然違いますね。スターペイントのFC店についても同様のルールでANDPADを利用する運用になっています。

――職人さんの声を反映した運用ルールを構築されているのは凄いですね! 職人さんにご協力いただくにあたり、どのようなコミュニケーションの場を設けていらっしゃるのでしょうか。

長島さん: 当社は、SPM(Star Paint Meeting)という業者会があり、そこで職人さんにアンケートを取って、ANDPADの運用について意見を吸い上げ、四半期〜半年に一度運用ルールをアップデートさせています。業者会では社員と同じように、弊社の経営理念から全て説明しているので、職人さんともどうやってお客様に喜んでいただくかをテーマに、活発に意見を出し合っています。

長島さん: ちなみに、2019年に業者会を発足したのですが、最初に開催したのはANDPAD導入の説明会でしたね。元々メッセンジャーアプリを使って職人さんと連絡を取っていたのですが、案件数が多いため、職人さんからするとどの監督がどの現場を担当しているかが分かりづらく、職人さんから「連携が取りづらい」という声が多く上がっていました。業者会では、「今まで不便に感じていたところを解消できるものとしてANDPADを導入します」と伝えたので、職人さんにはとても喜んでいただきました。

――社内におけるANDPAD運用については、どのようなルールを設けていらっしゃいますか。

長島さん: それぞれの案件は、近隣挨拶、打ち合わせシート、工事情報、施工に関する注意点をANDPADに入力しないと着工の承認がされないルールを徹底しています。ANDPADでの運用をベースにしたワークフローになっています。

営業人員は各店舗4〜5名で、弊社は店舗ごとに施工管理兼現場監督が1名おり、店長クラスになると現場管理もできるので、その場合は2名体制で現場を見ています。新人は基本的に営業からスタートするので、営業の知識や経験が浅いというのが課題。施工管理担当が打ち合わせに同席してフォローしています。

――長島さんが社内外のANDPADの運用・オペレーション構築をされてきたなかで、印象に残っているエピソードはございますか。

長島さん: 一時期、業務効率化を図って案件を回すことに注力し過ぎてしまい、営業と施工管理の間での情報の引継ぎが十分ではなく、それによって職人さんの現場での負荷を増やしてしまったことがあります。また、監督から営業への情報共有やお客様への報告の一部を職人に担っていただこうと、始業報告の内容を増やしてしまい、報告の手間がかかって職人さんのANDPADの利用負荷も増えてしまったんです。

その結果、導入してから半年ほど経った頃に、職人さんから「それはそっちがやるべきでしょ」というご意見をいただくことに。そこでまずは業務オペレーションを見直し、お客様との打ち合わせに施工管理担当が加わるようにしました。塗装に関しての知識や経験の浅い社員をフォローして、職人さんの現場での負荷を減らすためです。またANDPADの運用についても、職人さんにANDPAD上で報告していただく項目を、負担が大きくならないように見直しました。

――ANDPADをご活用される上で、心掛けていらっしゃることや注意されていることはございますか。

長島さん: 顧客情報のベースはお客様ご来店時に初回接客を行うカスタマーサービス担当が入力し、契約時の情報入力は各営業担当者が行う運用になっています。さらにANDPADには受注時のお客様の声や打ち合わせ時の状況なども入れています。外壁が落ちてきてからの塗装なのか、漏水があってのことなのか、ただのメンテナンスなのかという情報を予め把握して共有することで、どういうお客様なのかが分かりやすく、実際に現場で施工を行う職人さんにも喜ばれていますね。今までは電話で口頭説明していたのでその分の手間も省けています。

こうした情報共有を行うようになってクレーム件数も大幅に減りました。弊社は、接客時の営業の人柄や、平米数だけでなく痛み具合など総合的に判断して算出する正確な見積もりや、現場での施工力を評価していただいたお客様からのご紹介や近隣からの口コミによるお問い合わせを多くいただいています。そのため、お問い合わせをいただいた時点でお客様は会社に対して非常に好意的な印象を持ってくださっているんです。以前はその初期期待値が高い分、営業、施工管理、職人間での連携がうまくいかないことで満足度が下がってしまうことも。ANDPADで顧客情報を職人さんに共有するようになってからは、共有漏れによるトラブルもなくなり、顧客満足度を復活させることができました。今後もこうした細かい情報を職人さんに共有し、顧客満足度を上げていきたいですね。

ANDPAD運用による業務の変化について

――ANDPADによる運用をされるようになってから、業務が効率化したとご実感される点があれば教えてください。

長島さん: 以前使用していた有料のグループウェアは建築業界向けではなく、打ち合わせ資料の格納と備考欄への入力しかできなかったので、ANDPADにしてからは顧客情報として蓄積できる量が圧倒的に増えました。工事に関わる情報は全部入れることができるのは便利ですね。それから、ANDPAD導入以前は社員数が15名でしたが、現在は50名に増加しています。新人も多いため、全店舗の管理をする上でANDPADが無いと業務が回らなかったと思います。

長島さん: 利益改善という観点では、以前は打ち合わせ不足により、後々になってから追加の作業費が掛かるというケースも多かったのですが、ANDPAD導入後はほぼゼロになりました。また、施工管理が塗料発注を行っており、以前は平米数だけで塗料の量を見積って発注していたので誤差が生じることも多かったのですが、今は営業が現調の写真を全てANDPADに入れるフローになっているので、その写真を確認すれば外壁の痛み具合なども分かり、必要な塗料の量を判断して適正な発注ができるようになりました。全店で1ヶ月あたり150万円ほどかかっていた発注の誤差分の無駄な費用が、ANDPADを導入していた昨年12月時点では10万円程度にまで圧縮されました。ANDPADを導入してから、粗利の大幅な改善を実現できたのは大きいですね。

長島さん: また弊社は高耐久の高価な塗料を使っているので、適切な量を発注することはイコール粗利に直結する部分でもありますし、誤発注すればお客様への不安や不信にも繋がります。弊社では、誤発注を減らすために、1案件5%以上発注分とのズレが発生した場合は社長に報告を上げるという厳格なルールになっています。申請項目も多く報告の入力に20分くらいかかっていたので、誤発注が少なくなることでその分の業務時間も短縮されています。

――原価や粗利の大幅な改善にも貢献できて非常に光栄です! 最後に、今後ANDPADをどのようにご活用されていきたいかについて教えてください。それから、同じく外壁塗装リフォーム業界で施工管理に携われている方に向けて、長島さんからANDPADを使う上でのメッセージをいただけると嬉しいです。

長島さん: 現在は塗装としてANDPADを使用していますが、今後は塗装以外の戸建ての工事などにも広げていきたいです。お客様からも内装や水まわり工事のご依頼をいただけることも少しずつ増えてきました。まだ塗装以外の分野に関しては知識が足りない部分もあるので、管理を円滑にする手段としてANDPADの力を借りられればと考えています。

やはりお客様に喜んでいただくためには、お客様のご要望をどれだけ蓄積して共有できるかというのが施工管理の重要な役割だと考えています。ANDPADを使って営業や職人さんと情報連携ができれば、必然的に職人さんの満足度も上がり、粗利も改善していく。そして何よりお客様のご満足にも繋がると思います。





この度は受賞おめでとうございます。またいつもANDPADをご利用いただき誠にありがとうございます。

今回改めて記事を拝見し、思い浮かんだのは「脱帽」の一言でした。

職人さんを大事に、かつやり方が上手くいっていないと判断されれば柔軟にすぐに変化を起こす。着工承認によりこの業界にて重要な「段取り」を重んじて徹底されている。そういった変化により粗利の改善にまでつなげていらっしゃるというのは頭が下がる思いです。

またお客様の想いもANDPADに残し、結果満足度の向上に繋げていただいているというのも私もいち建設業界出身者として胸が熱くなりました。

お客様にとっては一生に数度あるかないかの大きな決意と出費を伴うリフォーム。ミスやクレームが起きがちなこの業界において、高いお客様満足を実現していらっしゃる秘訣をお伺いさせていただき本当にありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。

株式会社HOUSEinnovation
https://www.houseinnova.com
〒812-0011
福岡県福岡市博多区博多駅前3丁目28-4-203
代表取締役:毛内將元
設立:2016年1月

取材・編集:平賀豊麻
編集・デザイン:原澤香織
ライター:金井さとこ
デザイン:安里和幸
カスタマーサクセス: 伊藤恒太