〜後編〜大工と施工管理の経験を活かし、 職人さんとお客様の満足度向上を目指す

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株式会社中村工務店(すまいるリフォーム)
工務部 部長 大場 健太郎 氏

創業から60年の歴史をもつ株式会社中村工務店。長崎県で展開する「すまいるリフォーム」は、長崎県施工実績13年連続No.1を誇る。また、「正直施工システム」や丁寧なアフターケアによって、お客様を長く幸せにしていくための体制を整えている。今回インタビューに応じてくださったのは、工務部 部長 大場健太郎氏。後編は、リピーターも多い中村工務店のお客様との関係値の築き方と今後の展望について伺った。

前回は、職人さんとのコミュニケーションにおける課題や関係を深めていくための取り組みについて伺いました。今回はお客様も含めたお話を伺えればと思いますが、工事中のお客様とのやりとりについてお聞かせください。

リフォームでも、お客様となかなか会えない現場があるんです。そうすると、お客様と当社の間で「言った」「言ってない」のトラブルが起こってしまう。原因を突き詰めていくと、報告・連絡・相談に問題があることがほとんど。これを解決していくために、当日・翌日の工事予定のお知らせや、お客様のお困りごとを伺うことができるシステムを作れないかと考えています。

今はANDPADや複写式のシートなどを活用したコミュニケーションの取り方を探っているところです。あとはトラブル防止に向けて、「心掛け10カ条」というものを現場に掲示しています 。

リピーターのお客様も多いと伺いますが、お客様とはどのように向き合われているのでしょうか。

当社独自の「正直施工システム」を採用し、正直な対応と見積もりを徹底しています。例えば、ユニットバスをリフォームする際、土台が腐食していたり、シロアリが発生していたりすることが多いのですが、土台から変える必要があるかどうかは中を見てみなければ分かりません。見積もりの変動が大きい部分なので、そのことを正直にお伝えして、最初は見積もりに金額を入れないようにしています。出てきた問題をきちんと報告し、必要な工事や費用、懸念事項について包み隠さずお伝えして対応を進めていきます。

また、ほぼすべての現場で着工会を実施しています。参加するのは営業、現場監督、電気屋さんや設備屋さん、塗装屋さんといった協力会社、そしてお客様。協力会社の方にそれぞれの工事内容を具体的に説明してもらうことで、お客様に見積もりが変動する可能性があると認識してもらうことができます。着工会では各協力会社に見積もりを確認してもらって、認識のズレが起きないようにしています。着工会のあとは、中間検査と完了検査を設けて、お客様とコミュニケーションを取る機会をつくっています。

アフターメンテナンスにも力を入れていると伺いました。

アフターメンテナンスは弊社の強みの一つで、営業範囲を絞ることで45分以内の即時対応を実現している「アフター45」というサービスがあります。大工と施工管理を経験していた社員が担当しているのですが、お客様からの満足度が高く、その場で再受注に繋がることもあります。担当者もお客様から直接感謝の声をいただけるので、大きなやりがいを感じているようです。

最後に、中村工務店様の今後の展望を教えていただけますでしょうか。

工務部としては多能工の大工を増やしていきたいです。工事を内製化することで、利益はかなり上がってきますし、 自分が最初の会社でさまざまな分野の工事をしていたこともあって、多能工の大工として働く楽しさというのがあると思っています。実際に工務部の社員たちはやりたいと言ってくれているので、多能工として進みやすい道を作っていければと思います。

工務部は明るくて自らモチベーションを保てる人間が揃っているので恵まれています。欲を言えば、もっと強い工務部にしていきたいですね。自信・知識・経験を蓄えてもらって、根拠をもって物事を言えるような人材を育成していきたいです。

会社としては、社員大工を増やしていく予定です。毎年新卒の社員大工を採用していて、今は年間を通して取引がある大工さんに預けて育ててもらっていますが、人数が増えてきているので、今後の育成の仕方を検討していかなけなければなりません。

また、大工としてだけではなく、社員としても育成をしていく必要があるので、週1回の工務部の集まりや月1回の社内勉強会にきてもらって、自社の考え方やビジョンを伝える取り組みをしています。

社員大工には、将来的には自社でずっと仕事を続けてもらいたいですね。サービス面でも利益面でもコントロールしやすい体制をつくっていくために、すべて自社の大工で施工していくというのが将来の展望です。それが、お客様を長く幸せにしていくことにも繋がっていくと信じています。

大場様の中村工務店様へのご入社の経緯、そしてご自身の大工職人としての経験を活かした職人さんとの向き合い方について伺った前編もぜひご一読ください。

<前編はこちら>

株式会社 中村工務店 概要欄
HP:http://www.smile-reform.com
所在地:〒852-8118 長崎県長崎市松山町4番44号
代表取締役 中村 鉄男
創業:昭和30年

取材:伊藤恒太、平賀豊麻
編集:金井さとこ