創業100年を超える住宅会社の、社員満足度地域No.1に向けた挑戦/〜vol.2〜生産性を高め続ける、アジリティのある体制づくりに迫る

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福岡 守氏
株式会社カワムラ 工事本部 増改管理チーム 部長
大学卒業後、2003年同社に新卒入社。入社20年目。新築部門の営業を経て、工事管理を担当。一級建築士を取得後、アフターサービス部門に異動し、責任者を務める。リフォーム部門の立て直しのためにリフォーム部門の営業として活躍。その後、リフォーム部門の工事責任者となり、現在に至る。



北海道旭川エリアを拠点に、建具製造業をルーツにもつ住宅会社として創業100年超を誇る株式会社カワムラ。「thoughts to all」という想いを大切にしながら、「北海道の住まいの相談窓口」として新築事業やリフォーム事業、さらに不動産事業を手掛けている。新築住宅の引渡し件数は累計で3,200件を突破。1996年から北海道認定高等職業訓練校カワムラマイスタースクール(現 北海道・大工養成塾)を開校するなど、業界全体の課題である人材不足に対しても早期から精力的に取り組み、地域の豊かな暮らしを支える存在だ。

同社は2019年よりANDPADを導入し、「ALTA Revolution」とANDPAD引合粗利管理の連携開始に伴い、積算から実行予算の作成においてもデジタル活用の幅を広げている。今回は、工事本部 増改管理チーム 部長 福岡 守さんにインタビューを実施。vol.2では、社長の代替わりをきっかけに取り組んだ組織変革について深掘りしていく。

社長交代を機に、スピーディーに変化し続ける組織体制へ

2020年5月、現在の代表取締役である川村 健太さんが就任。長きに渡り一族経営を続けてきた同社にとって、組織変革における一つのターニングポイントとなった。 

福岡さん: 現社長には、うまくいかないと判断したらすぐに別のアプローチに変える決断力と行動力があると感じています。その際、変化の理由をオープンに社員全員に伝えてくれるので、メンバーもしっかりと腹落ちして行動にドライブがかかり、どんどん変わっていくことができるのです。通常、社長業務として行う来客対応や取引先とのゴルフ、接待などは一切せず、事業執行に専念する徹底的なプロジェクトリーダー的存在です。

今の社長になってから、新入社員には新築、リフォーム、不動産で営業それぞれのロープレテストを設けており、店長及び社長からの合格が出ないと現場に出られない仕組みです。カワムラとしてのセールスポイントをしっかり伝えられるようになるために、社長は社員一人あたりに対して2時間かけてロープレを行っています。このロープレを行うようになってから、新卒入社の社員が半年で5棟契約できたり、中途入社の社員が分譲住宅を14棟契約できるようになったりと、即戦力として活躍する人材が育成できるようになってきています。

株式会社カワムラ 工事本部 増改管理チーム 部長 福岡 守氏

社員の役割分担を明確にし、働きやすい環境を整備

川村社長就任を機に、それぞれの立場の役割を明確にすることでスピーディーに変化し続ける組織体制を構築した。

まず、事業は社長、財務経理は副社長、CSは専務という三本柱で役割分担を行うことで、社長がプロジェクトのチェック、経営管理、採用活動に注力できる体制に。責任者16名のうち12名は社長直属の組織体制にすることで、スピード感のある対応を実現している。

社内の役割分担も再編成し、従来は各店舗の店長がそれぞれ仕入れや販売戦略などのマーケティングを行なっていたが、経営戦略に基づいた販売戦略を遂行する部隊として社長直轄のマーケティング室を新設。新築、リフォーム、不動産に一人ずつマーケティング担当を設け、マーケティング担当と設計部門の責任者がメーカー決めなどの仕入れ業務を一括で担当する体制を組んだ。マーケティング担当が中心となってリノベーション、水回りパックなど販売を強化するものを決めた上でオペレーションを検討営業戦略をHPやチラシなどのPR活動や接客体験にも連動させるなど、一気通貫で訴求できる体制を整えたことで、スピード感を持って取り組むことができるようになった。

 

福岡さん: 業務分担としては、営業は受注まで工事管理者は施主報告含めて工事を納めるまでに分業しています。営業と工事管理者の業務の一部をICに担ってもらっていて、細かなお客様とのやりとりを巻き取って、潤滑油的な役割を持ってもらっています。

大工枠管理を含めて工程管理は私がやっていますが、工事管理者が不在の支店のフォローも必要な状況です。そのため、属人化してしまっている工事管理業務が会社として疎かにならないように、という点では不安も感じています。

また、会社として評価指標を記した「賃金ハンドブック」を作成し、給与体系が明示化されるようになってからは、キャリアをイメージしやすくなりました。社員のモチベーションや会社への帰属意識も高まっています。

また、採用活動においても、社長が介在するようになってから大きく変わったと言う。

福岡さん: 社内説明会やオンライン説明会など全て社長主導で実施するようになってから、新卒で採用する人材も変わりました。社長が入社した当時の社員の平均年齢は47歳でしたが、現在の平均年齢は27歳。会社は社長で変わっていくものだと改めて実感しましたね。

 

CS推進部を立ち上げ、顧客対応の強化を図る

社長就任時に顧客満足度に課題を感じた川村社長は、当時お客様との間でうまくいっていない部分の課題をしっかり出し切ろうと、CS推進部を立ち上げた。メンテナンス部門の責任者には専務を抜擢。それには、社長の強い想いがあったのだという。

福岡さん: 会社として嫌なことから逃げていると、従業員は離れてしまいますし、お客様にも同じことが当てはまります。結果的に会社にとってマイナスに働くので、会社として真剣に取り組むという意気込みを示すために、専務がメンテナンス部門の責任者に抜擢されました。専務は30年勤めている大ベテランで、元々工事管理のラインにいた経験を生かしてアフターメンテナンスの部門の責任者に。当時は仕入れ部門との兼務でしたが、CS推進部の立ち上げ時に一本化しました。

同社のCS推進部ではさまざまな切り口で顧客接点をつくり、意見の吸い上げやその後の対応に取り組んでいる。そのうちの一つ「トピアレディー」は、新築・リフォーム工事の後に巡回し、住まいの困りごとなどを聞いて回る巡回訪問サービスだ。決して売り込みなどはせず、積極的な傾聴を徹底することで、潜在的な不満が引き出しやすくなっているという。また契約時、完成時の2回アンケートを実施するほか、社内のコールセンターが行う電話訪問など、お客様の声にしっかりと耳を傾ける体制を構築している。

こうしたCS推進部としての顧客対応の強化によって、60件近く積み上がっていたトラブルは0件に。その後もCS推進部が年間20件ほどあるトラブルに対処し、顧客満足度は向上しているという。

こうしたお客様、社員、協力業者への取り組みの根底には、同社が大切にしている想い「thoughts to all」がある。トビアレディーや電話訪問などの徹底によるCS推進室の「Toお客様」の取り組み、役割分担を明確にしてスピード感のある組織体制を構築し、評価指標をオープン化した「To社員」の取り組みは、まさに「thoughts to all」そのものだ。また、これらが外部パートナーである「To協力会社」との良好な関係構築を生み出し、さらには「To地域」にもつながり、同社が掲げる「thoughts to all」の輪が大きく広がってきている。

Vol.3では、より一層「thoughts to all」を広げていくための、同社のDXの取り組みを紹介する。

株式会社カワムラ
https://youtopia.co.jp
〒078-8234
北海道旭川市豊岡4条3-7-13
代表取締役:川村健太
創業:1918年

取材・編集:平賀豊麻
編集・デザイン:原澤香織
ライター:金井さとこ
デザイン:安里和幸