圧倒的紹介受注を維持し続ける、経営DXに迫る / ~vol.3~高い紹介率のヒケツは「顧客接点の強化」にあり

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倉坪 茂親氏
古川製材株式会社 代表取締役 
2001年に家業に入り、2007年には注文住宅を手掛ける「望ほーむ」事業部を設立。2013年に四代目代表取締役に就任。2021年にNOZOMI GROUP HOLDINGS を設立。現在に至る。

水本 善暢氏
古川製材株式会社 取締役
ビルダーで現場監督及び設計業務を経験後、妻の実家の工務店で大工として活躍。2012年に同社に入社し、営業・設計・現場監督業務全てを担当。2019年より現職。

大矢 廣之氏
古川製材株式会社 工務部 部長
地場のゼネコンで17年間現場監督を経験する。父が地元の大工棟梁だった影響から住宅業界に関わりたいと思い、2013年同社に入社。現場監督として活躍後、2015年に部長に就任。同年からリフォーム事業を兼任し、現在に至る。



1919年に創業し、岐阜県飛騨高山エリアでトップクラスの新築住宅建築実績を誇り、幅広いエリアで事業を展開する古川製材株式会社。製材業にルーツを持ち、寒冷地ならではの地域特性を踏まえた性能とデザイン性が両立した家づくりは、業界からも注目されている。同社は断熱リフォームにも注力しており、地域に笑顔いっぱいの暮らしを提供し続けている。

今回は、代表取締役 倉坪 茂親さん、取締役 水本 善暢さん、工務部 部長 大矢 廣之さんに実施したインタビューを全3回でご紹介。Vol.1・2では、製材業から製販一体型工務店への業態転換した経緯や同社の強みである寒冷地の地域特性を踏まえた断熱リフォームについて、また生産性を向上させるために行ったデジタル化に伴う社内の組織体制の構築について伺った。Vol.3では、社外ユーザーの高い利用率を実現しているANDPAD浸透に向けた同社の取り組みと、高い紹介率を維持する顧客接点強化について深掘りしていく。

ANDPAD浸透に向けた協力会社への取り組み

年間着工棟数の増加に伴い、生産性向上のために積極的にDXに着手した同社。以前は別の施工管理ツールを使用していたが、2019年からANDPADを導入し、現在は新築、リフォーム、メンテナンス事業で利用している。別の施工管理アプリに慣れていた社員や協力会社に対してどのようにANDPADの利用を浸透させていったのだろうか。

大矢さん: 以前使用していた施工管理アプリそのものは悪くはなかったのですが、協力会社さんからの日報や写真の報告が上がらず、運用が思うように浸透しきれていませんでした。そんな時に出会ったのがANDPAD。ちょっとした使い勝手によって職人さんの使用率は大きく左右されてしまうのですが、「これなら職人さんにも使ってもらえるのでは?」と思える使い勝手の良さが第一印象でした。以前のアプリを使えない理由についても職人さんからご意見をいただき、職人さんのニーズとして応えていけるのはANDPADだと確信しました。

古川製材株式会社 工務部 部長 大矢 廣之氏

大矢さん: そして、何よりも良かったのは、ANDPADのカスタマーサポートの対応です。ログイン方法や操作方法などが分からないという職人さんに対しても丁寧に電話でサポートをしてくれるので、徐々にANDPADを使ってくれる職人さんが増えて、運用が定着するようになりました。人は慣れ親しんだやり方のほうが楽なので、変わることには抵抗があります。それまで慣れていた施工管理アプリからANDPADに切り替えて新しい運用を浸透させるために自社内のマンパワーを使ってサポートするのは、時間的にもモチベーション的にもなかなか難しく、自分自身もそれが億劫で避けていた部分もありましたが、アンドパッドさんはしっかりと対応してくれました。実際、職人さんが躓いてしまうログインなどのサポートを自社の社員で対応する労力を想像するだけでゾッとしますから、本当に素晴らしいと思います。それがANDPADを選んだ一番の決め手でした。

ANDPAD導入時は、社外ユーザーである協力会社への運用を定着させるために、ANDPADのオンボーディングのプロセスに注力。同社は説明会を数回に分けて開催し、説明を受けても不安が残る人に対しては個別に資料を送付するなどのサポートを行なった。現在では、日報や写真報告などの件数から、社外ユーザーである協力会社が圧倒的にANDPADを使いこなしていることが窺える。

大矢さん: 弊社は業者会を四半期に一度開催していますが、導入時は常に業者会の議題としてANDPADを取り上げていました。協力会社は40代半ば〜50代が中心で、バリバリ仕事もできるしデジタルにも悲観的ではなく、前向きに取り組んでくれる世代です。ANDPADの活用はなかなか難しいのではと思っていた70歳近い塗装職人さんも使えるようになったので、この人ができれば誰でもできるよと伝えていきました。「スマホなら孫にとビデオ通話で会話が楽しめますよ」と、ガラケーからスマホへの移行を促したりも。そうやって使える人を増やしていきました。

同社のANDPADの運用ルールは「週一回は現場の写真をアップして状況を報告すること」という至ってシンプルなもの。新築部門においては、この報告ができているかどうかを大工のひとつの評価基準としている。また、現場に常駐できない現場監督の代わりに大工に対して現場の権限を委譲し、各関係者のとりまとめも一定任せているという。そしてそういった現場の取りまとめも、大工の評価基準のひとつになっているそうだ。できていない人を評価しないという減点評価ではなく、一生懸命やっている人をプラスで評価し、モチベーションを向上させたいという想いから、この評価制度を取り入れている

大矢さん: 現場の写真報告については、ANDPADの前に施工管理アプリを入れた時からくどいくらいお願いしています。報告はバトンタッチなので、他の協力会社さんのために上げてほしいと伝え続けたことで、協力してくれるようになりました。電気配線や防水処理の報告などもそれぞれの職人さんに報告していただいています。

ANDPADに写真を報告してもらえるようになってから現場監督が電話で確認する手間も省けましたし、前後の工程を担当する協力会社さんや社内の関係者もいつでも確認できるので、工程がスムーズに進むようになりましたね。

顧客接点を強化し、高い紹介率を維持

デジタルを積極的に活用しながら社内外の環境を整え、高品質な家づくりを実現している同社は、62%という脅威の紹介率を維持し続けている。紹介割引といった特典は設けているものの、営業の評価指標にアンケート回収率などは盛り込んでいないのだという。これだけの紹介率を獲得できる背景には、同社が注力している顧客との接点づくりが大きな鍵を握っている。

水本さん: 通常、アンケートというと手書きのものが多いですが、お客様目線で考えると記入するのは大変。弊社のアンケートはGoogleフォームに入力するだけなので簡単です。契約の段階で、アンケートにご協力いただく前提で事前に謝礼をお渡ししてアンケートについて説明し、契約、上棟、お披露目、入居後3ヶ月の計4回アンケートにご回答いただいています。目的と謝礼をセットで事前にお渡ししていることで、お客様も善意の気持ちを持って取り組んでくれるようになり、アンケートを回収しやすくなる仕組みになっています。アンケートを通してお客様との接点を定期的に設けることで、ご友人への紹介にも繋がりやすくなります。

ここ1〜2年でプロ施主化の流れを感じていて、Pinterestなどの画像のイメージにしたいというご要望や、施工の仕方など構造や性能面について詳しく聞かれることも増えてきています。お客様が詳しく調べた上で弊社にご期待を寄せてくださっているわけですから、弊社としてもしっかりとそのご期待に応えていきたいと思っています。結果としてご満足いただけることでファンとなり、Googleマイビジネスでポジティブな口コミを書いていただけるなど、インフルエンサーとして発信力の高いお客様になっていただけるのです。

古川製材株式会社 取締役 水本 善暢氏

水本さん: 小さい工務店ほど家づくりの過程でのセレモニーは多いもの。弊社はそういった「町の工務店」から「規模の大きな企業」になっていく段階にあり、効率化を図るためには業界慣習で当たり前化したセレモニーは見極めながら顧客接点を設計してくべきかもしれません。選択と集中でこれらの顧客接点を磨き込むことによって顧客満足度が上がってご紹介にも繋がり、お客様のお役に立てたというやりがいを感じることで社員満足度にも繋がるものなので、なるべくセレモニーなどの顧客接点は残すようにしていきたいですね。

大矢さん: 今後は、顧客接点を強化するために工務がより上流に染み出していけたら。デジタル化して生産性が上がった分の時間をお客様とのコミュニケーションに充て、お客様が調べても分からない部分の専門知識をしっかりと埋めていくことで更に満足度も上がるはず。満足度は契約時がピークで徐々に下がっていくと言われていますが、工務が営業をフォローし、テクニカルなアドバイスが必要な場合はICや監督が打ち合わせに同席したり、設計が工務と情報共有したりするようにしています。お客様情報はチェックリストで管理し、最終的に三者面談で現場監督に引き継ぐ運用になっています。契約後の打ち合わせ回数は4〜5回で、それぞれの回で話す内容も決めています。また、設計とICは月一回現場を回り、協力会社さんからの共有などで知見を培っています。それらを資料にまとめてお客様にお見せして、事前に「実際、現場ではこうなる可能性があります」ということを、リスクなども含めて説明しています。設計やIC、工務が顧客接点を持ち情報をお伝えしていくことで、満足度のピークを契約時以降も維持していけたらと考えています。

顧客管理システムは、従来使っていたシステムから切り替えるところです。今後は、その顧客管理システムをANDPADとも連携していきたいですね。

数値の一元管理やアフター管理を徹底などに課題感を持つ同社は、より生産性を向上させるため、ANDPAD引合粗利管理の導入に向けて準備を進めているところだ。

水本さん: 現状は、⾒積作成、実⾏予算作成、請求書管理、⼊⾦管理、精算管理の工程がそれぞれ独立しており、データが連携できていないので、ANDPAD引合粗利管理を用いて一元管理して効率化を図りたい。また、営業が調整している申込み時から契約までの間の金額変動が把握できていなかったり、工務メンバーの評価指標が取れていないなど組織内の連携も課題。さらに、アフター管理含めたデータ一元化は今期からメンテナンス部門を分社化したことも大きなポイントになっているので、案件ごとの履歴管理や次回メンテナンス時期の管理などアフター管理の徹底も行なっていきたいと考えています。

勤怠管理や労務管理、資料やナレッジの共有などさまざまな場面でSaaSを活用している同社。ANDPAD引合粗利管理を導入後の同社の主なシステム構成としては以下のようになる。

DXで生産性を向上させ、より顧客接点を強化し更なる顧客満足度を高めている同社。最後に、今後10年で目指すテーマと、それを実現するためにANDPADにどのようなことをご期待されているかについて倉坪さんに伺った。

倉坪さん: 労働時間は少なくて越したことはない。ANDPADへの期待としては、多くの会社さんの知見をお持ちだと思うので、より効率化の面を考えていただけたら。また、いろんなシステムが出てくると思うので、いかに汎用性を持たせていくかも検討していただきたいですね。

今年私は52歳で、60歳くらいで引退したいと考えています。そのタイミングまでには、地元飛騨高山から岐阜県、そして東海エリアを含めて100億円規模の会社を目指したいです。あくまで家を作るのは手段なので、お客様の笑顔いっぱいの暮らしを実現するために住宅以外の分野も視野に入れていくつもりです。私のコアとしてあるのは、お客様は個人のお客様ではなくファミリーという括りなので、家族が笑顔になれるようなコンテンツをやっていきたいという想いがあります。住宅会社としてハコを安く作れるというのが強みを活かしながら、ビジョンに結びつくビジネスを展開していきたいです。

古川製材株式会社 代表取締役 倉坪茂親氏

協力会社に運用が定着する施工管理アプリとしてANDPADを導入し、大工に権限委譲を行い評価制度と整えることでモチベーション向上を図った同社。今後はより顧客接点を強化し、顧客満足度の高い家づくりだけでなく、同社のビジョンに基づいた新規事業の展開も視野に入れながら東海エリアにも商圏を広げ、更なる成長を目指す。製材業として創業し、製販一体型工務店へと転換した同社が、デジタルを活用しながらこの先どんな形に進化して行くのか、注目していきたい。

古川製材の皆様、日々ANDAPADをご活用いただきありがとうございます。

ANDPAD引合粗利管理の導入に向けたお打ち合わせにて、いつもお世話になっております。

記事内にもあります通り、見積作成以降~お引渡しまでの幅広い工程を既存運用からANDPADに切り替えるプロジェクトとなりました。

さらにブランドごとに業務内容が異なる点もあり、検討事項の複雑性が増す中でも、各領域担当者の皆さまから「こういったケースはどうあるべきか」「ここで通知が飛ぶとより効率的に対応できる」など積極的にご意見いただき、結果としてしっかりと古川製材様に関わる皆さまのお役に立てる運用フローが構築できたのではないかと思います。

引合粗利管理の導入によってますます生産性を高めていただき、お客様・ファミリーの笑顔を増やすお手伝いをさせていだければと思いますので、これからもANDPADをよろしくお願いいたします。

古川製材株式会社
https://nozomihome.com
〒506-0052
岐阜県高山市下岡本町1357-1
代表取締役:倉坪茂親
創業:1919年

取材・編集:平賀豊麻
編集・デザイン:原澤香織
ライター:金井さとこ
デザイン:森山人美、安里和幸
カスタマーサクセス:山口直哉