〜後編〜 ANDPAD AWARD 2021ユーザー賞インタビュー / ANDPADリーダーユーザーに会いに行ってみた! /「リフォーム 総合賞 社内ユーザー部門」全国第3位編

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橋浦 一輝氏
株式会社中村工務店 工務部 施工管理課 課長。大学卒業後、ゼネコンの現場監督としてマンション施工に携わる。建築業界に違う角度で向き合いたいと、2013年12月に同社に中途入社し、住宅リフォーム業界へ。入社9年目。塗装、外構、水まわりから小さい案件まで、請け負う工事は全て対応。

谷口 善則氏
株式会社中村工務店 工務部 施工管理課。食品業界で調理や営業を経験。自邸を建てた際、リフォームの図面を描くようになり、住宅業界に興味をもち、県の職業訓練校で学んだ後、2013年4月に同社に中途入社。業界未経験で現場監督となり、現在9年目。外部工事、外構、足場、屋根、塗装、小工事など、水まわり以外を担当。



本企画では、「ANDPAD AWARD 2021」の各部門の受賞者に会いに行き、仕事へのこだわりやANDPAD活用術などを教えていただきます。今回は、「リフォーム 総合賞 社内ユーザー部門」全国3位を受賞された、株式会社中村工務店 工務部 施工管理課 橋浦一輝さんと谷口善則さんのインタビューを前後編でご紹介いたします。

同社は創業から60年の歴史をもつリフォーム会社。長崎県で展開する「すまいるリフォーム」は、長崎県施工実績14年連続No.1を誇ります。また、「正直施工システム」や丁寧なアフターケアによって、お客様を長く幸せにしていくための体制を整えていらっしゃいます。

今回、橋浦さんと谷口さんは総合賞3位をW受賞されただけでなく、各ランキングに社員の方々が複数名ランクインされており、ANDPADによる運用が会社として浸透していることが分かります。そこで、受賞のコメントと併せてどのように業務の中でANDPADを運用し、お役立ていただいているのかについても伺いました。後編では、CS(顧客満足)やGS(業者満足)向上のためにどのような取り組みをされているか、またANDPADをどのようにご活用しているのかについて深掘りいたしました。

CS(顧客満足)やGS(業者満足)向上のための取り組みについて

――お二方の仕事に対しての意識の高さや、ホスピタリティの高さをとても強く感じておりますが、お客様満足度100%を目指すなかで心掛けていらっしゃること、またANDPADのご活用にあたり注意していることについて教えてください。

谷口さん:やはり施主報告の徹底ですね。というのも、以前トラブルになったことがあって。作業日の次の日に報告をしてしまい、タイムラグがあったことでちゃんと作業をしているのかお客様に不信感を与えてしまったことがあったので、常に意識しています。

谷口 善則氏 株式会社中村工務店 工務部 施工管理課

――確かに、施主様へ報告をしますというお約束の期待値の持たせ方は一つ論点ですよね。満足につながる報告頻度と監督業務の負荷のバランスとして、持続可能で実現できるラインを模索する必要がありますね。この領域は弊社としても科学していきたいと思っています。その関連で橋浦さんには以前お電話でご紹介しましたが、施主報告のタイミングと頻度を定めたユースケースもありますので、ぜひご参考にしていただきたいと思います。

橋浦さん:そうですね、このユースケースはとても参考になりました。施主報告は毎日やる必要があるものの、現場に行けずに報告ができない日が出てくると、それが積み重なってどんどんお客様に報告しづらくなってしまう。心理的な負い目が生まれてしまうんですよね。浸透して利用率が高いとはいえ、現場の職人の方々は全員報告を上げてくれている訳ではないので、ANDPADの運用方法を改善する必要を感じたところではあります。

われわれのANDPADの使用頻度が高くなったのは、担当する現場数が増えてきているということもあると思います。着工前のものを含めると常に30〜40現場くらいを抱えているので、記録しておかないと覚えきれない(笑)。でも、これだけ件数が増えていても業務をこなせているのは、ANDPADによって効率的になっているのかなと思いますね。限られた時間内に、今まで以上の案件を担当できるようになったのは大きいです。

 

橋浦 一輝氏 株式会社中村工務店 工務部 施工管理課 課長

――お客様と接するところでは施主報告をとても大事にされているのですね。現場あってこそのお客様満足度というところもあると思いますが、その観点ではいかがでしょうか。

谷口さん:検査と清掃の徹底ですね。

橋浦さん:現場の課題でお客様につながる部分があるのは、協力業者さんとのコミュニケーション。次の工程に進む時の情報連携が途切れがちなので、そうならないように職人さんに翌日現場に何時に来るかANDPADチャットに報告してもらい、われわれがお客様にお伝えするよう徹底しています。お客様の不安を解消できるようにするために、チャットによるこまめなコミュニケーションは大事にしていますね。

――貴社はGS委員会など協力業者様の満足度向上についても取り組まれていらっしゃいますね。GSを追求するにあたってどのようなことを取り組まれていらっしゃるのでしょうか。

谷口さん:

現在、お引き渡し後にお客様にお渡しするアンケートハガキを変更しようとしています。現場の職人さんのマナー、掃除、挨拶など、どの点が良かったのかをヒアリングしたものを協力業者さんに共有することで、モチベーションアップを図りたいと考えています。社員大工の評価も見えにくいという課題もあるので、外部の職人さんだけでなく社員大工の欄も設けています

そもそもは、現場に入っている職人の方々をお客様に対して見える化しようというところで取り組みをスタートしていて、今職人さんの名刺を作成して現場に掲示するツールを作成しているところです。これがお客様アンケートに反映される取っ掛かりになればと考えています。お客様も現場の職人さんの顔と名前が分かると安心してくださいますし、それがアンケート回答に反映されて職人さんのモチベーションアップにも繋げていきたい。現段階では、顔はちょっと……という方もいらっしゃいますけどね(笑)。名刺には当社の企業理念も載せていて、いつか現場の職人さんにも浸透したらいいなと思っています。

ANDPAD上に協力業者会のチャットもあるのですが、現場で発生したミスやトラブルなどの報告はここで周知徹底しています。業者会や忘年会などの行事の周知などにも利用していますね。

また、協力業者さん向けに作成しているスマイル通信という冊子があるのですが、それに掲載されることで、ご家族から「頑張っているね」と言ってもらえたら。身近な人から褒めてもらえるとモチベーション上がりますから。

ハガキサイズのお客様アンケートをA4サイズに拡大して、職人さんへのコメントをしっかり書いてもらえるようにリニューアル予定。

橋浦さん:あとは、ANDPADで協力業者さんのスケジュールが横断工程表で一元管理できて、空いているところで依頼できるので、win-winの関係性が構築できていると思いますね。工程表を作る時に着工日、工事期間、検査日、ユニットバス確認などのスケジュールも同時に入れるようにしていて、時間を限定したい時は小工程に時刻も入れて周知しています。



谷口さん:ANDPADを使うようになってから協力業者さん同士がやりとりをしてくれるようになったのがありがたいですし、工程表に則って進めてくれるので、工程表の作り甲斐もありますね。実際にとある協力業者さんから仰っていただいたことですが、「工程表をくれないリフォーム会社も多いなかで、中村工務店さんは工程表があって仕事がしやすい。だから他の会社より優先して仕事を請けているんですよね」というものです。

――業界全体として職人不足であり、持続可能な工務店であるためには職人から選ばれることが重要になってくるかと思います。谷口さんがご紹介してくださったように、ANDPADによって工務店の段取りがよくなり、その結果職人がその工務店を選ぶようになるというエピソードは弊社として目指している世界観の一端でありまして、実体験としてお話くださったことが、とても嬉しいです。

ANDPAD運用による業務の変化について

――ANDPADの運用について点数をつけるとしたら、貴社の現在の運用は100点満点中何点でしょうか?またその理由について教えていただけますか。

橋浦さん: 正直、ANDPADはまだまだ使いこなせていないですし、やっとスタートラインに立ったという状態だと思います。やっと協力業者さんにもANDPADが浸透してきて、ちゃんとチャットで返事が返ってくるような体制が構築できて、ツールが一本化されている実感が出てきたところ。運用面もきちんとルール化できていない状態で、機能を使いこなすので必死ですね。それから、現場に入っている大工さんにまだANDPADが浸透していないところは課題ですね。大工さんは高齢化が進んでいるので、社員大工に各現場に入ってもらってANDPADでやりとりするなどアプローチを検討しているところです。そこが改善されるともう一段階効率が上がると思います。

谷口さん: 社員大工が各現場で拡散していくのとは別軸で、若い大工さんもいらっしゃるので、これからその方にも協力していただきたいと考えています。だから、現時点ではANDPADでの運用は30点くらいですね。

でも、非常に理解がある協力業者さんは毎日日報を上げてくれるんですよ。それがとてもありがたくて。現場に行けない時に現場の画像をいただけるので、施主報告の際にも助かっています。

橋浦さん: 現場を見る前でも、見積もりを確認すればある程度見込みが立てられるので、先々の予定を組み込んで進めることが可能になりました。昔は同じ工期が重なって職人さんを社内で取り合うみたいなことがしょっちゅう起こっていましたし、後手後手になってしまうと思い描いた工期でできなくなってしまうので、横断工程表で職人さんの稼働を踏まえて工程が組めるのは非常に助かっています。

また、引合粗利管理で今後の着工案件の他の人の見積りを見ることができるので、人工を叩きながら大工のシフトも組めるのがすごく良いです。職人さんに対して、先々のお仕事も適切な配分でお願いすることができるので、お仕事をちゃんと確保しておけるというのも非常に良いことだと思います。

谷口さん: そうですね、引合粗利管理に営業さんがきちんと見積りを入れてくれているおかげで、自分から見積りを見に行って早め早めに仕事できるようになりました。そうして仕事の段取りが良くなったことで、お客様アンケートの評価も上がり、実は自分の評価も上がったんですよ

職人さんにとってもANDPADで工程表を見ることができるようになって仕事がしやすくなったと思います。ANDPADで現場、職人さん、お客様の三方よしですね。

また、どうしても人手不足な業界ですから、ゴミ回収、部材配達など施工管理の仕事以外もやらなくてはなりません。今まではそういう施工管理以外の業務に振り回されて、施工管理自体もやりきれない状況でしたが、ANDPADで施工管理の仕事が段取り良く進むようになったので、施工管理以外の業務にもしっかり手が回る状況になり、本当に助かっています。

――ANDPADを導入されてから、施工管理以外で効率化した業務があれば教えてください。

谷口さん: アフターや点検の時に非常に役立っていますね。今まではアフターや点検が発生したらそのお客様の過去の工事の見積もり情報から工事内容を大まかに確認していました。実際の現場の写真や細かなコミュニケーションも知る術がないので段取りもきちんとできていませんでしたし、意識も低かったと思います。ANDPAD導入後は、工程など含めて過去の工事内容がANDPADに蓄積されていくので、点検のご依頼をいただいた時に詳細に確認することができるようになり、適切な対応ができるようになりました。

橋浦さん: 日報を辿ると工事履歴が分かるので、アフターや点検時にヒントになることが多いですね。もちろん私たちが回ることもあるのですが、必ず施工管理が点検を回るというわけではなくアフター担当が対応するので、今まではどんな工事をしたのか分からない状態で訪問しなければならなかったわけですよ。ANDPADがあればすぐに状況確認ができて点検に向かえるので、迅速な対応が可能になりました。また、案件のトップ画像に家の写真を掲載できるので、職人さんが道に迷わず現場に辿り着くことができるようになり、問い合わせ対応も減りましたね。

――橋浦さんと谷口さんの普段の一日のお仕事の流れを教えてください。またANDPADをいつ、どのような目的で、1日の業務の中で使っていらっしゃるかも教えてください。

橋浦さん: 6時頃に起床して、まずはANDPADのチャットを見て、トラブルや異常がないかどうか確認します。7時に出社して、そこから社員全員で分担して会社周辺の清掃活動を行います。それを終えたら会社を出て各現場を回って、現場確認、着工確認、完工確認、検査などに対応しています。当社は網戸張り替えや水栓工事など小さな案件が多く、幅広い案件を担当しているので、1日に8件ほど現場を回っています。夕方帰社してから事務作業を行い、倉庫で翌日の準備をして退勤になります。

谷口さん: 私も出社してからの流れは橋浦さんとほぼ同じになります。日中の現場回りの時間は、イレギュラーな社内勉強会や会議などがあれば、一旦会社に戻って来ることも。当社にはさまざまな委員会活動があり、私はGS委員会、橋浦さんはCS委員会に入っていて、月一で会議に参加しています。

最後に

――まさに、リーダーユーザーであられるお二方に最後にお願いがあるのですが、同じくリフォーム会社にて現場監督のお仕事をされている方に向けて橋浦さんと谷口さんからメッセージをいただけますでしょうか。

谷口さん: 私たちを見習って!ということですかね(笑)。という冗談はさておき、諦めずにANDPADを信じて使いつづければ道は開けてくると思います。

橋浦さん: ANDPADを運用していくにあたっては、協力業者さんが使ってくれないことには意味がないので、使ってもらえる環境をつくるのに集中し、折れずに継続すること。そして自分達が率先して使う。これらをずっとやっていくことが大事だと思います。

アンドパッド伊藤: 中村工務店様、受賞誠におめでとうございます。

2019年の利用開始時から担当させていただいていて、いつもお邪魔するのが本当に楽しみでした。
社内の皆さまは常に明るく、ポジティブな方ばかりで、長崎でずっとお客様に選ばれている企業である理由がここにあるのだなと感じています。
個人的に印象に残ったのは、以前は面倒だったエクセルでの工程表作成がANDPADでは楽しく作ってもらえるようになり、その結果として協力業者様が先の予定がわかることで優先して中村工務店様の仕事を請けるようになってくださったことですね。

私自身が工務店出身で、私のいた会社で当時、工程管理ができておらず協力業者の皆様から「おたくの仕事は予定がころころ直前になって変わるからやりにくい」と言われていたのを思い出します。そういった業界の不が解決していっているリアルな声を直接聞くことができ、取材時にとても感慨深いものを感じました。きっとこの変化は元請けと協力業者様だけにとどまらず、結果として施工や顧客対応の品質が上がり、家をリフォームするご家族の「幸せを築く」ことに繋がっていると思います。これからも更なるご成長にお供させてください。

株式会社中村工務店
HP:http://www.smile-reform.com
所在地:〒852-8118 長崎県長崎市松山町4番44号
代表取締役 中村 鉄男
創業:昭和30年

取材・編集:平賀豊麻
編集・デザイン:原澤香織
ライター:金井さとこ
デザイン:佐藤茜
カスタマーサクセス: 伊藤恒太