急成長する組織課題をデジタルで解決 CXの向上を目指しANDPADの活用を推進

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若林 穣 氏
株式会社ハウスサポート
専務取締役

アンドパッドでは、不動産管理会社及び賃貸管理会社様向けに、運用定着促進プログラム「DX-顧客体験向上-」をスタートいたしました。これは、不動産管理及び賃貸管理会社における、原状回復工事に関する業務プロセスの変革を行い、その結果としてオーナー様や借り主様といった顧客の体験を向上することを目指した運用定着促進のプログラムです。導入から速やかに運用定着効果をご実感いただくために、本プログラムではANDPADの利用に対して数値目標を定め、一定期間内で達成を目指します。
今回は、ANDPADを導入し、本プログラムにご参画いただく株式会社ハウスサポートの専務取締役・若林穣様にキックオフインタビューを実施。山口県と福岡県を拠点に急成長されている同社の事業の特徴と課題、本プロジェクトを通して目指すべき方向性について伺いました。

――まず、御社の事業の特徴と事業内容について教えてください。

当社は、2008年8月に山口県宇部市で創業し、不動産売買、不動産賃貸、賃貸管理業務を行っています。私自身は福岡拠点を立ち上げる際に入社して8年目になりますが、当時7名だった社員数が、現在70名ほどに増えています。
管理物件に関しては、両県で合計3000戸を管理しており、自社専任で一括の管理契約を結ぶことで、オーナー様の所有する不動産の運用性と資産価値を担保できるようにしています。入居中の修繕も含めた年間工事件数は1600〜1800件で、リニューアルによる修繕4割、付帯する追加工事6割の比率になります。水まわり、クロスの張り替え、クリーニングなどについては自社で対応しますが、電気工事、大工工事、清掃の一部は外注していて、工事の内容によって柔軟に対応しています。工期は内容によって変わりますが、平均1週間〜10日程度で、工程ごとに入れ替わりながら2〜3名で作業を行っています。

――ANDPADを導入するに至った、業務の上の課題は何だったのでしょうか。

一番は社内共有に対する課題ですね。リフォームに関してはシステムを使用せず、Excelで管理をしていたのですが、部屋の工事が完了したのかどうか、それによって内見希望者へ物件案内が可能かどうかの確認連絡が二重三重になっていたり、PM事業部が工事の進捗を把握できていないことで外注先との連携が取れずトラブルも最近目立つようになっていました。退去日の情報共有は徹底しているものの、工事完了日と入居可能日をしっかり管理していく必要がありました。
また、会社が急成長をしていく過程で、組織体制をしっかりと整える必要もありました。借主様やオーナー様からのリフォームの依頼は営業や管理を担当しているPM事業部が一次受付を行い、営業が受け付けた場合は、PMに連絡してそこからオーナー様に連絡するというフローになっていて、営業とPMの業務の棲み分けがうまくできていない状態でした。そのため、案件が発生したらすぐに共有できるようにすることと、オーナー様への可視化をしていくためにANDPADを導入することにしました。

若林 穣 氏 株式会社ハウスサポート 専務取締役

――組織内での分業のしにくさなどの組織体制の課題などもあったなかで、ANDPADに期待していたのはどんなところでしょうか。また、ANDPADを活用して、今後取り組んでいきたいことについて教えてください。

営業もアプリで簡単に案件を作成することができるので、借主様やオーナー様からの修繕依頼のご連絡を受けたらその場で案件作成し、スピード感のある社内共有をしていけたら。また、オーナー様に対してリフォーム工事の内容を見える化していくためにも、ANDPADの写真台帳機能を活用することを運用ルールに組み込んでいきたいと考えています。

理想的なのは、工事完了点検日と入居可能日が日付で見られて管理できるようになるといいなと思います。まずは、粗利の改善というより組織体制づくりが優先の段階なので、しっかりと整えて社員間の無駄なストレスを解消していきたいですね。

運用定着促進プログラム「DX-顧客体験向上-」の社員向けのKickoffを同社の総会で実施。

仮に、完工した物件に対してすぐに客付けできている状況を100%だとしたら、現状は60〜70%程度。ANDPADを通じて物件修繕状況が現場、PM、営業との間でリアルタイムに共有することで、ご案内可能な物件情報が上がってないためにご提案ができないといった事象をなくし、空室率の最適化を実現していきたいと考えています。
また、他社で決まってしまったなどの失注の要因において、こうした物件情報の共有がなされていないことで起きてしまう割合についても探っていけたら。

――今回、ANDPADの導入にあたり、デジタル担当者を専任で立てられたとお伺いしておりますが、その背景と目的、担当者のミッションについて教えてください。

ANDPADを導入するにあたり、よりスムーズに推進できるようデジタル担当者を設けました。アナログで残すものとうまく混ぜ合わせながらできるだけデジタル化を推進していく必要があるので、ANDPADだけでなく、勤怠管理やオーナー向けのアプリなども含めてデジタルツールを社内に浸透させて、業務効率化を図っていきたいです。

――今回運用定着促進プログラム「DX-顧客体験向上-」に取り組まれる上で、重視したい顧客体験の向上は何でしょうか。

やはり、当社の物件管理業務の見える化ですね。オーナー様に管理を委託していただいている物件の修繕履歴がリアルタイムにデータが蓄積されることで安心感をもっていただき、より信頼していただけると思いますので、そこから更なる営業活動に繋げていきたいですね。

運用定着促進プログラム「DX-顧客体験向上-」に取り組んでいただいたお客様へご提供している素材

――最後に、サポートプログラムを始めるに当たっての意気込みを一言いただけますでしょうか。

会社としてはまだまだ成長過程で、組織が大きくなっていくにあたりデジタル変革は避けられない部分。最初は社内でも抵抗感がある人もいるかもしれませんが、そこに関しては迷わずにわれわれを信じてやってもらいたいですし、社員一丸となって愚直に邁進していきたいです。

写真左:株式会社アンドパッド コミュニティマネージャー 平賀豊麻 右:株式会社ハウスサポート 専務取締役 若林氏

今回、初となる運用定着促進プログラム「DX-顧客体験向上-」に名乗りを上げてくださったハウスサポート様。
Kickoffに参加した際、オーナー様の体験価値の向上を一致団結して取り組もうという社員の皆様か伝わってくるエネルギーにとても感動しました。ONEではプログラム修了後にプログラムの修了報告レポートと併せハウスサポート様のDX担当者様にもインタビューをする予定です。そちらの記事もお楽しみに。

株式会社ハウスサポート
https://www.housesupport.info〒812-0013
福岡県福岡市博多区博多駅東1丁目1-25 宝ビル1階
代表取締役 大野 健二
設立:2008年8月22日

取材・編集:平賀豊麻
ライター:金井さとこ