〜後編〜顧客と社員の体験向上のためにANDPAD推進会を発足

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栗田 拓人 氏
リブウェル株式会社 営業部 主任
2017年入社
前職では8年間太陽光系商材の訪問販売営業に従事。結婚、住宅購入を機に、同社へ転職。

小林 麻紀 氏
リブウェル株式会社 サポート
2014年入社
広告系の会社で営業事務、管理、経理の業務に従事。その後出産を経て同社へ転職。

「ありがとうと言われる ありがとうと言える ハッピーカンパニー」を経営理念に掲げ、社員、家族、お客様、パートナーである協力業者、地域社会の一人ひとりに向き合い、創業以来70年以上も地元に愛され続けているリブウェル株式会社。お客様と生涯のお付き合いをする、超地域密着の「住まいのかかりつけ医」としてサービスの「質」向上を追求することで顧客満足度を高め、「100年企業」に向けて成長を続けている。2019年2月からANDPADを導入した同社は、顧客と社員の体験価値のさらなる向上を目指し、2020年8月にANDPADの活用推進を担うANDPAD推進会を発足。現場での運用を更にワンステップ進める体制を整えていった。今回はANDPAD推進会のメンバーとして社内外へのANDPAD運用を推進した営業部 主任・栗田拓人氏、サポート・小林麻紀氏にインタビューを実施。後編では、ANDPAD推進会が社内外への運用徹底のために行なった7つの目標について、それぞれどのように取り組まれていたのか深堀っていく。

7つの目標を掲げてANDPAD運用を推進

お客様と社員の体験をさらに向上させていくために、分散していたシステムやツールをANDPADに一本化させた同社。社内外の実務者と丁寧なコミュニケーションを重ねることで、しっかりと地に足をつけた運用ルールに磨き上げた。オンライン受発注を導入する際に、本格的に運用面を検討するために、同社では社長と各業務管掌の実務リーダーで構成されたANDPAD推進会を発足。以下の7つの目標を掲げ、各リーダーが責任をもって実現に向けて動いた。

それでは、どのようにルールや運用を定め、どのように“正しく“使われる状態を維持していったのか、それぞれのポイントについて見ていこう。

1.オンライン発注の完全実施

オンライン受発注に関しては、業種別に5回に分けて説明会を実施。その後の個別対応サポートなどを含め小林氏がパートナーの窓口となり、丁寧なオンボーディングを積み重ねたことで、現在90%以上のパートナーに対して発注のオンライン化を実現している。
(前編参照)

2.パートナーの入退室報告の100%実施

ANDPAD導入当初はあまり実施できていなかったというパートナーの入退出報告だが、現場の目立つ場所にラミネートしたお願い事項を掲示するようにしてから大幅に改善し、今ではほぼ100%達成できているという。労務管理の入退出管理の側面だけでなく、リフォームの特性上、顧客体験の管理、品質管理の面でも大きな役割を担っている。

リブウェルの現場で掲示されているパートナー向けのお願い事項。非アナログの取り組みによってデジタルの浸透が進んだ好例だ。

栗田氏: 以前は電話で確認を行っていましたが、営業が休みの日でも現場は動くため、工事の状況が気になって気が休まらない状況でした。また、報告を忘れてしまうパートナーに対して経験の浅い営業からだと頼みにくかったりと、なかなか徹底が難しかった。ANDPAD上の入退出連絡を徹底できるようになってからは、社内の営業担当が現場に行って撮影していた現場写真をパートナーが撮影してANDPAD上で報告してくれるため、現場調査、着工、工事完了のタイミングなど現場に足を運ぶ頻度が減り、生産性が向上しています。

リブウェル株式会社 営業部 主任 栗田 拓人 氏 

3.顧客入力項目の統一

従来の基幹システムに慣れていたということもあり、ANDPAD引合粗利管理導入直後は入力する場所や内容の変更に戸惑う人もいた。また入力の徹底度合いにばらつきがみられ、適切にデータ分析をすることができないといった課題も表出。そこで、サポートの小林氏を筆頭に、各セクションに確認して過去使っていた項目も含め全て見直し、棚卸しを実施。今後の運用で必要な情報を精査し、顧客情報入力の項目の統一を完遂させた。

小林氏: 一つひとつの項目をどのように利用しているかを確認してみると、なかには慣習的に入力しているだけで活用されていない項目もあったので、営業の無駄や負担を軽減できるよう過去の項目も含め全て見直し、入力項目を減らすことができました。基幹システムが変わるタイミングだからこのような精査ができたというところもあるので、いいタイミングでしたね。

4. 受注および完工/粗利管理をダッシュボードに完全移行

従来はスプレッドシートで営業進捗管理シートを作成し、別のExcelで作成した工程表を利用していたが、現在はどちらもANDPADに完全移行した。営業進捗に関しては、ANDPADの引合粗利管理の受注/完工ダッシュボードを用いて、営業管理から施工管理まで一貫してANDPADで管理することに成功。会社/店舗/個人ごとの売上と粗利のリアルタイム集計をANDPADで確認することができるようになり、従来のスプレッドシート、工程表などへの二重入力も撤廃したという。

小林氏: ANDPADで案件の種類ごとの絞り込みや、エリアごとの集計などダッシュボードの絞り込み条件がより強化されれば、サポート部門の業務をより省工数化できますよね。月次で営業成績管理のために集計している営業個人の売上や完工粗利をリアルタイムにANDPAD上で集計/レビューができるようになれば、より速やかな分析と対策が行えるので、とても期待しています。

リブウェル株式会社 サポート 小林 麻紀 氏

5. パートナーが現場に入った時の現場写真投稿の徹底(最低一枚)

営業が全ての現場に毎日立ち会う際の現場移動の負担や工事の品質担保の観点から、ANDPADに現場で作業をするパートナーが作業当日の現場写真をアップする運用へと変更。デジタルツールに抵抗感のあるパートナーの方にもなるべく気軽に撮影してもらえるように、アップする画像の条件や枚数制限を設けず、一番いいと思う画像をあげてもらい、営業が現場に行かなくてもいい世界観を実現させている。

栗田氏: 年配の方々は苦労していましたが、こちらも入退室報告と同様に、現場にラミネートしたお願い事項を掲示してから改善していきました。現場に行く頻度もグッと減りました。まずは写真をアップしてもらうことに重点を置いたことで、100%達成することができています。画像については、工程ごとに細かく時系列で撮影してくれている方もいらっしゃいますが、まだまだ画像枚数やクオリティにバラつきがあるのは課題。今後はもっと写真の枚数を多く上げてもらえるようにしていけたら。われわれ営業が工程を想像できていれば押さえるべき写真もわかるのでパートナーに伝えられますが、経験の浅い新人だとなかなかイメージできないので、現場でのパートナーとのコミュニケーションのなかで磨いていく必要がありますね。

6.着工前に施工管理の施工に関する注意点に情報を入力

社内外の業務効率化させるための業務フローについても整備。従来は、パートナーから現場の所在地や、キーボックスの場所などの現場に関する確認の連絡が多かったことから、営業が着工前にANDPADの案件情報の[施工に関する注意点]に細かな情報を入力する運用にしている。

栗田氏: 住所だけではマップで近くにいても建物がわからず現地に辿り着けないこともあるので、あらかじめ営業が施工管理の注意事項と併せて現場の外観写真を入れるようにしました。今まで現地に辿り着けないパートナーと電話でやり取りしていた時間を削減できました。

さらに、着工前の入力率を100%にするために、ANDPADの引合粗利管理の機能であるワークフロー機能を活用。150万円以上の工事については、必ず着工前に上長承認が必要なフローをつくり、施工に関する注意点に情報が入力されていない場合、承認されず着工できないようになっている。こうした運用にすることで、施工に関する注意点が必ず着工前に100%入力されている状態を実現している。

7.受注・完工のワークフローの運用徹底

案件の進捗管理や業務の見える化に有効活用できるワークフロー機能を利用しており、着工日・完工日といった予定の入力を徹底している。必要な情報がANDPADに蓄積されると同時に案件の進捗を管理することも出来ている。施工に関する注意点も入力を徹底させ、上長が確実に入力されていることを確認する仕組みとなっており、現場でパートナーが注意点を守ることが出来るようになり、施工品質の向上に寄与している。

早期の原価確定によって、集計分析業務の負担が軽減

こうした受注・完工のワークフローの徹底とオンライン発注の推進によって、案件の進捗が見える化され、工事の進行状況と照らし合わせて発注情報をANDPADで確認できるため、早期に原価が確定できるようになり、会計業務をおこなっている管理部門への集計分析業務が平準化され、月次作業の偏りによる負担が軽減したという。

小林氏: 以前は発注書の行き違いや不備などによるやりとりが発生していましたが、全ての案件をANDPADのオンライン受発注で進められるようになってからは、発注のステップを踏むことで見積書作成もスムーズになり、早期に原価確定できるため、業務が非常に効率的になりました。
パートナーの方々にも、工事完了ボタンをパートナーの方々が押していただいた後に、当社社員が工事完了確認を押して初めて請求が完了していることになるといったANDPAD特有の文言やルールに関しても、使いながら少しずつご理解いただいている手応えを感じています。完全に浸透させることができるまであと一息ですね。

お客様満足と社員の自己時間を充実させ、より良い会社へと成長したい



このように、きちんと運用できるルールをつくり、実装しながら磨き上げていったことで、ANDPAD推進会で掲げた運用目標を達成し、生産性向上を実現させた。社内外を巻き込んだANDPAD推進会の取り組みによる効果は高く、社員満足度向上にも繋がっているという。

最後に、同社の今後の展望について伺った。

栗田氏: デジタル化が進んだことで、さらなる改善を求める意識が生まれてきたので、今後は社員の働き方の充実に本腰を入れていきたいです。お客様満足と社員の自己時間の充実という両方に時間を使うことでいい循環が生まれ、結果的により良い会社になり、収益性も上がっていくはずですので。

会社としては、これから松原市の店舗を本部社屋に隣接したテナントに移転して大きく増床するので、よりサービスの拡充を行っていきたいですね。そのなかでも注力しているのは、品質管理向上のための完工チェックの強化。4月から現場監督経験の長い人材を雇用し、全現場の完工チェックを担当していただいています。施工不備から発生するクレームのリスクをなくし、顧客満足度を向上させるだけでなく、新人営業の早期育成にも繋げていけたら。

小林氏: 従来利用していた複数のシステムからANDPADにまとめ、しっかりと運用が徹底できたことで、見積もり作成など業務は劇的に楽になりました。今後は、ANDPADを活用して社内の施工管理担当が現場で点検時に撮影した画像を管理職までエスカレーションできるチェック体制を整えたり、受注した案件の承認もANDPAD上で行えるようにするなど、より効率化を図っていきたいですね。

ANDPAD推進会での取り組みから、「住まいのかかりつけ医」として、地元のお客様に寄り添う同社の姿勢は、社内外問わず、一緒に働く人に対しても一貫している。お互いを尊重し合う風土をベースに、分散しているシステムや紙の運用をANDPADに一本化し、現場目線でリフォーム営業のDXを実現している。顧客満足度向上と社員やパートナーの自己時間の充実に向けた同社の実直な取り組みは、今後も続いていく。


本稿でご紹介いたしました、リブウェル様がご活用いただいている「ANDPAD引合粗利管理」についてはこちらからお問い合わせいただけます。


お問い合わせ

リブウェル株式会社
https://www.live-w.co.jp/index.html〒580-0045
大阪府松原市三宅西1丁目320-3
代表取締役 金井 敬
2001年12月1日

取材:平賀豊麻、鐘田匠
編集:平賀豊麻
ライター:金井さとこ
デザイン:安里和幸