〜前編〜顧客と社員の体験向上のためにANDPAD推進会を発足

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栗田 拓人 氏
リブウェル株式会社 営業部 主任
2017年入社
前職では8年間太陽光系商材の訪問販売営業に従事。結婚、住宅購入を機に、同社へ転職。

小林 麻紀 氏
リブウェル株式会社 サポート
2014年入社
広告系の会社で営業事務、管理、経理の業務に従事。その後出産を経て同社へ転職。

「ありがとうと言われる ありがとうと言える ハッピーカンパニー」を経営理念に掲げ、社員、家族、お客様、パートナーである協力業者、地域社会の一人ひとりに向き合い、創業以来70年以上も地元に愛され続けているリブウェル株式会社。お客様と生涯のお付き合いをする、超地域密着の「住まいのかかりつけ医」としてサービスの「質」向上を追求することで顧客満足度を高め、「100年企業」に向けて成長を続けている。2019年2月からANDPADを導入した同社は、顧客と社員の体験価値のさらなる向上を目指し、2020年8月にANDPADの活用推進を担うANDPAD推進会を発足。現場での運用を更にワンステップ進める体制を整えていった。今回はANDPAD推進会のメンバーとして社内外へのANDPAD運用を推進した営業部 主任・栗田拓人氏、サポート・小林麻紀氏にインタビューを実施。前編では、ANDPAD推進会を発足した背景や、取り組み内容について伺った。

ANDPADの運用浸透のための推進会を発足

リフォーム業をサービス業と捉え、専門知識・資格をもったスタッフがお客様に寄り添い、水廻りフォームを中心に、高い提案力と技術力で、お客様に「感動」を与えるリフォームを提供している同社。3年前からは外壁・屋根リフォームをスタートさせた。お客様の声からつくられた西日本最大級の水廻りショールームは、チラシ掲載の商品を全て取り揃えて展示することで、リフォームのわかりにくさや不透明さを解消できるだけでなく、なかなか見ることができない水廻りリフォームの各段階の状態も「見て、触れて、体感」することができるのが大きな特徴だ。また、現在松原ショールーム、藤井寺・羽曳野ショールームの2店舗展開で地域に根ざし、車で30分圏内であればトラブル発生時にすぐ駆けつけ、お客様に寄り添う誠実な姿勢が好評で、リピート客も多い。

従来、同社ではリフォーム向けの基幹システムと他社の施工管理ツールを併用して業務運用を行っていたが、2019年2月にANDPADの引合粗利管理と施工管理を導入し、業務システムをANDPADに統合。デジタルの活用を通じて、無駄やムラをなくし、社員がよりサービス品質を高めて顧客満足度の向上を追求できる環境をつくる目的での移行だったが、社内外でのANDPADの運用が浸透せず、課題を感じていたという。

そこで、2020年8月に「分散しているシステムや紙の運用をANDPADに統一し、業務効率性、生産性を高め、社内業務や間接業務にかけている時間を減らし、顧客と社員の体験の向上」を目的とした、ANDPAD推進会を発足した。

松原ショールームの店内の風景

栗田氏: 元々、営業進捗の管理はGoogleスプレッドシートとビジネスチャットツールのタスク機能を使用し、反響管理・顧客管理・原価管理・見積・実行予算・発注業務の管理システム、お客様との連絡ツール、現場管理及びパートナーとの連絡ツールなど、それぞれの業務によってシステムやツールが分散していました。さらに、見積もりや発注は紙、FAX、メールで行っていたため、パートナーとのやり取りで行き違いや内容の不備などの対応に時間がかかることも。
そこで、業務効率化を図るためにANDPADを導入し、業務システムを一本化しました。しかし、業務システムの移行は行ったものの、従来のやり方や運用から完全に抜けきれないなど社内でのANDPAD運用がなかなか定着しなかった。そこで、本格的にオンライン受発注を始めるタイミングで、各セクションの実務リーダーを集めたANDPAD推進会を発足。ANDPAD推進会でのWBSを作成し、担当と期限を決めて一つひとつ着実に遂行していきました。

※同社では、取引業者・職人を「パートナー」と呼ぶ

リブウェル株式会社 営業部 主任 栗田 拓人 氏 

小林氏: ANDPAD推進会の取り組みを通して運用が定着するまでは、社内には不満に思う人もいました。そこで、実際に業務にあたる営業、サポートや経理の担当者が疎外感を抱かないように、各部署とコミュニケーションを取りながら協議していきました。それから、定期的に営業向けにアンケートを実施してANDPADの運用についての要望をヒアリング。回答で挙がった内容を基に「こんなことができないか?」とアンドパッドの担当者さんにも相談しながら解決していきました。ANDPADでやるしかないという状態にしてまずは使ってもらい、次第にシステムが一本化したメリットを実感できると不満もなくなっていき、結果的には業務を軽減することができました。

リブウェル株式会社 サポート 小林 麻紀 氏

業種ごとにパートナー説明会を実施し、わかるまで徹底的にサポート

ANDPAD推進会では運用徹底のために7つの目標を掲げ、それを実現するためにパートナー向けの説明会を改めて実施した。コロナ禍ということで全パートナーを一同に会することは難しく、業種に分けて計5回開催。引合粗利管理のオンライン受発注機能の運用に向けて、まずは、パートナーのなかでも新しいことに抵抗感なく前向きな反応が期待されるパートナーにお願いして、試験運用を行なった。さらに、説明会だけでは不安だという人のために別途説明会を実施し、スマートフォンを使いながら丁寧に説明した。それでも不安が解消できない場合にはショールームで個別にレクチャーし、しっかりとイメージが持てるまで伴走した。こうしたパートナー向けの説明会や、理解を得るための動きなど、一連のきめ細やかなサポートは小林氏が担当。一方的に説明を行なって運用をスタートさせるのではなく、実務者であるパートナーに寄り添いながら、前向きに取り組んでもらえるよう現場目線で愚直に対峙し続けた。

小林氏: 当社にとって、パートナーは社員同様にとても重要な存在です。パートナーの方々にご協力いただくためには、社内同様に始めるしかない状況をつくる必要がありました。デジタルに抵抗感がなく、新しい取り組みに意欲的に協力してくれそうな方々から試験運用を始めていったのは良かったと思います。元々紙ベースのやり取りに慣れていたので抵抗感をもつパートナーの方もいましたが、しっかりご理解いただくまで説明し続けたので、実際に使い始めてからは意外とスムーズに浸透しましたね。
メーカーや流通店など、パートナー側の社内システムの都合上、ANDPADのオンライン受発注に一気に切り替えることが難しいというケースもありました。無理をお願いすればパートナーの担当者は頑張って対応してくれるとは思いますが、負担を強いることになるので、当初は例外対応として考えていました。しかし、次第に社内調整をしてくださって、現在では約9割のパートナーがANDPADのオンライン受発注で対応してくださっています。

顧客と社員の体験価値のさらなる向上を目指して、その土台となるANDPADでの運用徹底を実現させるためにANDPAD推進会を発足し、社内外問わず、実際にツールを使用する実務者にとことん向き合い、寄り添いながら不安や疑問を解消していった同社。この丁寧な積み重ねによって、最適な運用方法に磨き上げ、ANDPADでの運用を浸透させることができたのだ。現場目線でここまで徹底したサポートを実施したことには脱帽だ。

後編では、掲げた7つの目標に対して、取り組み前と取り組み後の状況、また具体的に取り組んだアクションについて迫る。

リブウェル株式会社
https://www.live-w.co.jp/index.html〒580-0045
大阪府松原市三宅西1丁目320-3
代表取締役 金井 敬
2001年12月1日

取材:平賀豊麻、鐘田匠
編集:平賀豊麻
ライター:金井さとこ