ANDPAD CUP中間レポート / 持続可能な会社づくりに向けて、ブランドや職種の垣根を越えて顧客満足度向上を目指す / 〜後編〜お客様からの熱いメッセージによって、社内外のモチベーションアップ!

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山口 稔氏
ダイエープロビス株式会社 住宅事業本部 住宅建築部 部長
土建業の父親の影響もあり「地図に残る仕事」をしたいと土木建設業を志す。就職の際に「自分の家は自分で建てたい」という思いも重なり総合建築業の同社に入社。入社後は7年間ゼネコン部門の現場監督としてさまざまな現場に携わり、その後住宅事業へ異動。ゼネコン部門での経験を活かしながら住宅建築の現場監督として活躍後、現職。

藤塚 修平氏
ダイエープロビス株式会社 住宅事業本部 住宅建築部 工務課 課長
大学卒業後、2012年に同社に新卒入社。入社後は一貫して現場監督として住宅現場に携わる。

宮島 智氏
ダイエープロビス株式会社 グリーンスタイル 課長代理
建築系専門学校を卒業後、2015年ハウスメーカーに就職し、営業として従事。2019年に同社に中途入社。入社4年目。

村山 可奈子氏
ダイエープロビス株式会社 住宅設計部 係長
設計事務所の設計担当を経て、ハウスメーカーに転職。2019年に同社に中途入社。グリーンスタイルの設計担当として従事。

大澤 一樹氏
ダイエープロビス株式会社 ニコニコ住宅
大学卒業後、食品卸会社の酒類販売部門に就職。その後、自宅を建てた事がきっかけでもともと好きだったモノ作りの仕事に携わりたく2020年ダイエープロビスに入社。



DXの実現には、各社それぞれが描く未来像に応じた業務プロセスの変革と、それに呼応したANDPADの運用構築が必要です。そのためにまずは、社内外のANDPADを利用するユーザーに目的に応じた利用が正しく浸透することが必要不可欠になります。そこで、ANDPADでは、お客様のDX実現のために「ANDPAD CUP」というサポートプログラムをつくりました。

今回は、本プログラムを共催しているダイエープロビス株式会社の事例をご紹介します。

同社は、2017年にANDPADを導入後、社内外への運用浸透を図ってきました。今回、協力会社の報告機能のさらなる活用と、施主報告による社内のチーム力強化を目指し、本プログラムを実施することになりました。

中間報告を終えたタイミングで、「ANDPAD CUP」の推進チームの皆さまにインタビューを実施。後編では、施主報告機能を活用することで情報がオープン化したことによる効果、営業・工事・設計で取り組んだことによる社内の変化とそれに伴う対施主への効果、今後の課題について伺いました。

施主報告によってお客様の「安心」に繋がった

――施主報告機能の活用促進を目指して「ANDPAD CUP」をスタートされましたが、ANDPADの施主報告機能に対するお客様からの評価はいかがでしょうか。

宮島さん: これまではお客様とのコミュニケーションツールはメールかメッセンジャーアプリを使っていて、「連絡」という意味合いが強かった。そんななかで、ANDPADの施主報告で写真や資料を添付し、各スタッフからの連絡や現場の様子などお伝えすることにより、お客様からは「安心できる」というお言葉をいただけるようになりました。

ダイエープロビス株式会社 グリーンスタイル 課長代理 宮島 智氏

村山さん: お客様への設計面のフォローなど、今までメッセンジャーアプリやメールで送っていたものを施主報告で送るようになったことで、そのお客様を担当する営業・設計・工事以外の社内メンバーにも共有できるようになったというところが、以前から大きく変化したところですね。

ダイエープロビス株式会社 住宅設計部 係長 村山 可奈子氏

――施主報告機能をご活用いただくことでお客様の安心感にも繋がっているのですね。具体的にお客様からの反応にはどのようなものがありますか。

山口さん: お客様の反応で一番いい反応がくるのは、職人さんの作業風景の写真なんです。「型枠組み上がりました」という全景写真よりも、「職人さんも頑張っていますよ!」というのがわかる写真を送ると「暑いなかありがとうございます!」と返事をいただいたりします。「出産があって現場にいけなくなるので、写真を送ってもらえるのを楽しみにしています」というお言葉をいただいたことも。ANDPADで施主報告をするようになってからは、お客様から「この写真待ってました!」「次もまた写真待っています」というようないい反応が増えてきました。

ダイエープロビス株式会社 住宅事業本部 住宅建築部部長 山口 稔氏

宮島さん: 施主報告上でコメントしていただくこともあれば、現場の立ち会いにいらっしゃった時に感想をいただくことも。注文住宅の場合は、現場立ち会いには営業・設計・工事担当が参加するので、その時に直接感想を伺えるのも嬉しいですね。実際、スタンプやコメントなどのレスポンスがない方で、施主報告の内容を見てもらえているのか心配な部分もあったのですが、立ち会いの際に伺ってみると、返信を忘れているだけだったことが分かりました。その方には「毎回送ってもらえる写真を家族みんなで楽しみにしています!」というお声をいただきました。遠方でなかなか現場に来られない方や、共働きで平日は現場に来られない方なども、タイムリーに写真がくることを喜んでいただけていて、お客様の安心感に繋がっているのだと実感しています。

ANDPADによる「情報のオープン化」がもたらした効果

――ANDPADを活用するようになってから各部門の顧客接点も増えているかと思いますが、それに伴い社内においてポジティブな変化はありましたか。

大澤さん: もともと規格住宅に関しては、営業が全てお客様対応をするので、現場が始まってからも基本的に工事担当は顧客接点がありませんでした。

「ANDPAD CUP」によって、お客様と現場の人間が繋がることができていると思います。規格住宅は、効率化を図るために、結果的に運用面でお客様からどんどん離れていましたが、ANDPADによって丁度いい距離感覚で繋がれるようになっています。今は、ANDPADでのやり取りが、工事担当とお客様とのファーストコンタクトになることもあります。

ダイエープロビス株式会 ニコニコ住宅 大澤 一樹氏

山口さん: 規格住宅の現場監督は、顧客接点が少ないことでモチベーションが上がりにくいことが課題でしたが、今ではANDPADで顧客接点を持つことができ、モチベーションもアップしています。横から見ていても、ANDPADがきっかけで会話が生まれていて、良い感じにコミュニケーションが取れていると思います。ただ、顧客接点を持つことで工事のモチベーションは高まるものの、作業を黙々と進めたい職人さんにとっては、顧客接点をつくることが必ずしもプラスに働くとは限らないというのが難しいところではありますね。

宮島さん: 従来各自の社用携帯で主に利用していたメッセンジャーアプリでは、担当である営業・設計・監督のチーム以外にはやり取りが共有されません。そのため、今まではお客様からの嬉しいお声があっても、チームを超えて社内で共有できていませんでした。今はANDPAD上でいいエピソードが社内に共有できる状態になっています。メッセンジャーアプリはプライベートに近いツールなので、その意味でも、仕事に関するやり取りはANDPADのほうが適しているなと感じますね。

工事期間中に現場からたくさん写真を送り、さらに細かな説明も付ければ、お客様にも安心していただけます。また、やり取りが共有されていることで、担当者に聞きたいことがあった時にもタイムリーに対応しやすいので、チーム一丸で取り組んでいる雰囲気が醸成されています。

山口さん: アンドパッドさんからご報告いただいている報告件数等の定量データと、お客様から寄せられる声を画像化して社内に共有したところ、モチベーションに繋がりその後の報告件数が伸びました。今後はより数字が伸びてくるかもしれませんね。

また、メッセンジャーアプリで個別のやり取りをしていた頃には、社員がお客様の不信・不安を招くようなコミュニケーションを取っていても、われわれ管理職の人間が検知する術がありませんでした。ANDPADならリアルタイムで良いことも悪いことも全て共有されるので、言い回しや補足説明の必要性があればすぐに助言できるようにもなりました。現にANDPAD CUPを始めてから、私や常務が良いコミュニケーションを知り、またリスクがあるコミュニケーションを検知することができるようになりました。ANDPADでお客様とのやり取りを見るようになってから、営業や設計よりも工事の方がお客様に対してとても丁寧なコミュニケーションを取っているケースもあることに気づきました。そういった部分に関しては営業や設計も工事から学び、みんなで高め合っていってほしいですね。

それから、ANDPADの施主報告機能でいろんなトラブルを防げている様子を見た営業部長から、「ANDPADいいね!」と言ってくれたのも嬉しかったですね。それまではANDPADをなかなか使ってくれなかったのですが、ついに使ってくれるようになりました。

施主報告に各部門で取り組んだことによる社内外の変化と、デジタル活用への意識の変化

――「ANDPAD CUP」の取り組みのなかで、ANDPADを使ってもらうために推進者としてどのような働きかけを行いましたか。また、それによって社内及び社外の協力会社の方々にはどのような変化がありましたか。

 

宮島さん: ANDPADを使用したことのあるメンバーが少なく、現場で使うツールだと思っている方が多かったので、お客様ごとの案件作成を営業スタッフがすることの意識づけや、声かけをしてきました。お客様がご年配の方であったり、旧来型の電話やメールのやり取りの方が顧客視点として最適であるという場合や、建売物件など対応しない例外はあるものの、デジタルが苦手という一部の社員も含めて徐々に巻き込んでいけている状況です。

藤塚さん: 現場に貼った「ANDPAD CUP」用の掲示物や、協力会社さんへの声掛けの効果もあり、各施工段階において写真付きで報告をしてくださる協力会社さんが増えてきました。各施工段階や完了後の写真を報告していただけるようになり、写真上ではありますが、早い段階で施工状況を確認ができることにメリットを感じています。また、報告写真の撮影前に行っている清掃・整理整頓などの現場をきれいにする取り組み姿勢が変わり、意識も向上しています。

しかし、現状ではチャットでのコミュニケーションはやってくれているものの、写真を上げてくれる協力会社さんには偏りがある状態です。チャットに写真をアップして報告的な動きをしている人もいらっしゃいます。協力会社さんのなかには、写真1枚がお客様を喜ばせることに繋がることを知らない方もいらっしゃいます。「お客様からこんな反応が返って来たよ!」と、もっとこちらから伝えないといけないですね。常に声がけを続けて、全員でANDPADを活用し、品質の向上に繋げていければと思っています。

ダイエープロビス株式会社 住宅事業本部 住宅建築部 工務課課長 藤塚 修平氏

――「ANDPAD CUP」以前はANDPADを使用していなかった方もいらっしゃいますが、今回の取り組みを通してANDPADに対する考え方が変わった点はありますか。

藤塚さん: 私自身は以前からANDPADには触れていましたが、施主報告でお客様へ安心感を与えられるのは改めて良いことだと感じました。また、営業・設計・工事の関係者間でも現場進捗等の状況把握ができるので、お客様からスタンプやコメントの返信があったりすると、社内で「お客様からこんな返信がきたね!」など自然とコミュニケーションが生まれるように。今まであまり話さなかったセクションごとの会話も増えて、そこからより良い家づくりに向けて話が発展していくことも。社内のポジティブな動きにも繋がっているので、ANDPADを使用するようになって良かったと感じています。

村山さん: 正直、初めは施主報告の必要性について疑問もありましたが、全スタッフから定期的に報告が行くことで、お客様の安心感に繋がっていることを感じています。リアルタイムで進捗を確認できることは、設計にとってもありがたいですね。

当社の注文住宅は「設計士のつくる家」というのが強み。そのため、営業に対して設計がどれだけ貢献したかという観点を加味して、営業と設計で受注金額目標をセットしています。設計がいい図面を描いてお客様満足を高めることができれば受注にも繋がります。ANDPAD施主報告を使えば、こうしたプロセスを丁寧に積み重ねて、契約後にも工事進捗を確認できるのでありがたいですね。

今回のプロジェクトに携わる前はANDPADをほとんど使っていませんでしたが、今では施主報告機能だけに留まらず、その他の機能に対してもメリットを実感しています。今後は設計メンバーの利用率を上げられるよう、地道に声がけをしていきたいです。

今後の課題について

――中間報告を踏まえ、今後取り組むべき課題について教えてください。

宮島さん: 規格住宅は、営業が契約時にANDPAD上で案件作成することがルールになっているのですが、注文住宅ではそれがまだ徹底できていません。当初は山口部長が案件を作成していましたが、4月以降は営業に案件作成を委ねています。そのため、営業が案件作成をしないと着工前まで案件が立ち上がらないことも。

打ち合わせ段階においてはメッセンジャーアプリでもやり取りができてしまい、ANDPADを使わなくても成り立ってしまうためなかなか難しい部分もあります。今後は、打ち合わせに同席している設計が促していくと、定着していくかもしれません。

山口さん: 今後、協力会社さんの利用率を上げていくためのアプローチも課題ですね。単に「説明会をやります」と言っても不参加の方もいらっしゃるので、そういう場合は社員が現場に行って地道に教えるというアプローチがいいかもしれません。あとは、「みなさんとやったことが、全国に広められようとしていますよ」と、今回のANDPAD ONEの取材のことも発信していきたいです。

山口さん: 「ANDPAD CUP」をやることで、確実にいい方向にムードチェンジしてきているのを感じています。100点満点で例えると、現時点ではまだ60点というところですが、元々ANDPADを使っている人がより活用してくれるようになり、会社としてANDPADを使っていくことを改めて社内外に周知することができています。その反面、まだ使ってくれていない人もいます。電話やFAXのやり取りがチャットになった程度というところもあるので、課題は残っています。期間も残り半分あるので頑張りたいですね。

規格住宅と注文住宅のブランドや職種を問わず、「お客様の幸せに寄与する」姿勢を育みたいというのが大テーマ。それに対して、「ANDPAD CUP」の開催を通じて、ANDPADの利用を社内、協力業者会であるダイエー会と共に促進し、ダイエープロビスの文化として根付かせたいと考えています。

その想いの背景には、何事も「続ける」ということが大切であるという個人的な思いがあります。企業は成長することが宿命であると同時に、「成長し続ける・存続し続ける」ことが重要です。「続く」企業になるためには「強制的」ではなく「自発的」に動ける人材を育成する環境づくりが必要。DXに限らず新しい取り組みをする時には、必ず保守的な意見、考えとの対立があることは避けられません。その保守的な考えに対して強制するのではなく、一人ひとりに「これを使ったり、ここを変えたりする事によって、今まで費やした時間・労力が減った分、別のところに使えるよね」と、全員が理解できるまで伝え続けるということが大切です。それから、通常業務の流れの中でそれを使わざるを得ない状況=仕組みをつくることもセットで行う必要があります。

ANDPADというデジタルツールを活用して、そうした理念に取り組む人を一人でも増やし、理念の実現を目指したいです。

施主報告機能の活用促進を目指して「ANDPAD CUP」をスタートした同社。中間報告を終えて、さまざまな成果が得られました。ANDPADの施主報告機能を活用することがお客様の安心感に繋がるだけでなく、お客様からのレスポンスによって社員のモチベーションが向上し、社内のセクションを越えたコミュニケーションが活発化。ANDPADでそれぞれのセクションがシームレスに繋がり、チームで取り組んでいる実感が持てるようになったことは大きな変化と言えるでしょう。

今後は、社外への浸透も含めてより一層ANDPADを活用しながら、ブランドや職種を問わず、「お客様の幸せに寄与する」という理念の実現を目指していきます。

(左から)山口 稔氏、株式会社アンドパッド カスタマーサクセス部マネージャー 真鍋 祐也、村山 可奈子氏、藤塚 修平氏、株式会社アンドパッド 経営戦略本部 社長室 コミュニティマネージャー 兼 ANDPAD ONE Director 平賀 豊麻、宮島 智氏



大きな変革ポイントとして、ANDPAD CUP開催以前と比較し、全社的に施主報告回数が圧倒的に伸びております。

特に工事部の皆様はほぼ全員が利用定着しており、目を見張るものがあります。

「やった方が良いのは理解しているが、実際にどのように施主報告でコミュニケーションすればよいか分からない」といったように、モデル運用がないことで社員様の手が止まってしまうというのはつまづきの“あるある”かと思います。

その点、山口様自身が率先垂範し、ご自身の担当案件で圧倒的に施主報告機能をご利用いただきました。それによりお客様との信頼関係を築き上げた姿は、ダイエープロビス様全社での活用における一つの成功要因として、極めて大きなものであったのではと感じております。

山口様が「こういう言い回しで、こういう要素を伝えるんだ」という見本を実際に見せていただいたことで、工事のご担当者様も自担当案件においてスムーズに活用に入れたのではないでしょうか。

これから営業部・設計部においても更なる活用を目指していくなかでは、「見本となる好事例の社内共有」が推進のヒントになるかもしれません。ぜひANDPAD CUPの最後まで、伴走させてください。

なお今回ダイエープロビス様とANDPAD CUPをご一緒するなかで感じているのが、「普段は会話しない人同士が、部署をまたいで会社理念に近づく為に意見を出し合う」というプロセスもまた重要なのではないかとうことです。社内のコミュニケーション設計にお悩みの会社様がもしいらっしゃれば、あまり深く考え込まずに「まずやってみる」というのも、一つの方法かもしれません。

ダイエープロビス株式会社
https://www.daiei-probis.com
〒940-0016
新潟県長岡市宝4丁目2番地25
代表取締役:権瓶 浩司
設立:1974年6月27日

取材・編集:平賀豊麻
編集・デザイン:原澤香織
ライター:金井さとこ
デザイン:森山人美、安里和幸
カスタマーサクセス:真鍋祐也