顧客満足の永続的追求を目指す地域密着型工務店に迫る 〜VOL.3〜ANDPAD施主報告を用いたお客様連絡業務の平準化への取り組みとは

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川名真治氏 (写真右)
ネクストグループ 株式会社愛知建設 専務取締役。株式会社愛知建設創業メンバー。元鳶職経験者で、住宅会社へ転職後、営業職、現場監督などさまざまな職種を経て、豊蔵社長とともに西東京建設(ネクストグループ)を創業し、現職。

後藤義明氏 (写真左)
ネクストグループ 株式会社愛知建設 工事課 課長。RCマンションの現場監督、ゼネコンの下請け等RC、SRC、店舗、住宅など幅広い現場監督の経験をもつ。顧客が見える仕事がしたいという思いから、2014年同社に入社。工事課の立ち上げに尽力し、現在に至る。

不動産売買や土地活用、戸建て住宅の新築事業など幅広い事業展開をしているネクストグループで、愛知県エリアを中心に新築事業を展開しているのが株式会社愛知建設だ。創業当時から顧客満足を追求し、地元密着型企業として持続経営をしていくための売上成長戦略として、現場監督一人あたりの年間着工棟数の増加を目指している。そして、現場管理と併せて顧客満足度を高めるために、2019年11月からANDPADとオプション機能のANDPAD施主報告を導入した。同社ではANDPAD施主報告を用いて着工後の監督業務の一つである「お客様連絡」の平準化に取り組んでいる。今回は、この取り組みの中心的役割を担う専務取締役・川名真治氏、工事課 課長後藤義明氏へのインタビューを全3回でご紹介。Vol.3では、顧客満足度を高めるためにANDPADの施主報告の運用方法、施主報告を活用するようになってからの変化や今後の取り組みについて伺った。

監督業務の平準化のためにANDPAD施主報告を活用

現場管理と合わせて顧客の満足度を高めるために、[ANDPAD施主報告]を用いて着工後の監督業務の一つであるお客様連絡の業務平準化にも取り組んでいる同社だが、導入前には施主報告は電話で行っていたという。お客様の働く時間帯や連絡ツールの変化などによって電話に出てくれないケースが増えてきたことを受けて、チャットツールを連絡手段として使用することは認められていたが、あくまでも週1回行うお客様連絡として認められるものは、電話でのお客様連絡としていた。

川名氏: 監督からのお客様連絡は顧客満足につなげるためのコミュニケーションの一環と捉えていたからこそ会話を重要視しています。お客様との会話のなかで悩みを引き出し、些細な機微を見逃さずにキャッチできなければ、本当の意味でのお客様の感動にはつながりませんからね。
でも、工事進捗などの報告を電話で聞いていても頭に残らないと思うので、その点ANDPADの施主報告はちょうどいいツールだと思います。

川名真治氏 ネクストグループ 株式会社愛知建設 専務取締役

ANDPAD施主報告の運用にあたり、同社ではお客様連絡の業務品質の平準化に取り組んでいる。お客様連絡で施主報告に記載する内容を工程ごとにテンプレートを作成し、それを担当者が適宜アレンジして送る運用になっている。トラブルになりやすい話題や、そもそもコミュニケーションスキルに不安がある監督を中心に、後藤氏が随時内容をチェックしてフォローするようにしている。

後藤氏: テンプレート通りに送れるのは当たり前。言葉は時として暴力にもなりかねないですし、些細な言葉であってもお客様が脅迫観念に囚われてしまうことだってある。特に昨今は、住宅系YouTuberなども登場してきて、お客様もご自身で調べて知識を備えていらっしゃいます。たとえそれが誤った知識だったとしても、対応を間違えてしまうとクレームになる可能性は充分にあります。それによってお客様に不信感をもたれてしまうこともありますから、お客様が納得できる内容をきちんと伝えられるよう、お客様の年齢や家族構成、職業なども踏まえた上でコミュニケーションを取るように心がけてもらっています。

川名氏: 後藤は非住宅も含めてさまざまな現場で経験を積み重ねているので、お客様からの厳しい問いかけにも受け応えできますが、他の監督はお客様に強く言われただけでも怯んでしまう。ここに関してはデジタルでは代替できない部分だと思うので、そうした質問が出てしまった本質的な原因から逃げずに、お客様の不安や懸念に向き合い、ご満足いただけるよう、覚悟をもってお客様に対峙してもらいたいですね。

ANDPADによる監督業務の変化と今後の展望

Vol.2でも紹介したように、工程会議の会議体品質が向上し、チーム制の導入とANDPAD導入による見える化で監督業務の効率化と平準化は行われたが、課題としている顧客満足度の向上を実感するのはこれからだ。
今後、施主報告のなかでお客様のクレームや不満足を察知し、さらなる顧客満足向上につなげていくためには何が必要なのだろうか。

川名氏: 結局のところ、監督も職人も現場でお施主様にお会いした時に、笑顔で気持ちのいい挨拶まだまだできているとは言い難い。ANDPADの活用などテクノロジーでのカバーも大切ですが、まずはそこからやらなければという状態。ANDPADの利用状況を指標化して最低限の行動指標を設けてリスクチェックしていくことは可能だと思います。ただ、会社として目指すべきパフォーマンスを社員や職人が実現するためには、もっとミッションやビジョンの部分を伝え続けなければなりませんし、定性面でも評価指標を決める必要があります。今後その部分に時間をかけるために、ANDPADで生産性を向上させて、さらなる高みを目指す時間を創出していきたいですね。

そして、監督業務平準化を推進している後藤氏は、ゼネコンなど非住宅をはじめとするあらゆる現場監督を経験し、その厳しさを実感しているからこそ、住宅業界の監督業務に対しても一切の妥協を許さない構えだ。ここまでの情熱を注ぐ後藤氏を突き動かす原動力と、今後実現したいことについて伺った。

後藤氏: 全ては住宅業界の監督の意識や仕事の品質レベルの低さへの怒りとそれを変えてやろうというチャレンジが原動力ですね。私は住宅業界に転身した時、現場監督、職人の意識、仕事の甘さに驚愕と怒りを感じずにはいられませんでした。だからこそ、この業界の現場監督を変えていきたい。
そして何よりもお客様への責任がある。お客様は住宅契約に際して、ブランドやメーカ−、営業の対応などの情報のなかで決めるしかありません。設計、インテリアコーディネーター、現場監督はお客様の意志で選べない以上、お客様の期待に応える義務があります。さらに言えば、請負金額はお引渡し後の精算が完了するまでは、お客様からお預かりしたお金を使っているわけですから、その意識が希薄になるとコスト意識も弱くなりますし、結果としてムダな手配、ミスが発生してしまう。せっかく一生に一度の高い買い物をしてくれたのに、お引渡し後に「この会社で建てなければよかった」なんてことはあってはならないですから。

後藤義明氏 ネクストグループ 株式会社愛知建設 工事課 課長

過去には、受注件数が伸び悩んでいた時に、他部署から「受注が取れないのは監督の顧客満足度が低いことが原因だ」と言われたこともあったという。現場の監督の頑張りを知っていただけに、あまりの言われように怒りを覚えたが、施主報告の回数やお客様アンケート結果が思わしくなく、言い返すことができなかった。
そこで、後藤氏は相手を変えるのではなく、自分自身の目線を変えて、どんなスキルの監督でも一定水準の仕事ができる土壌をつくろうとANDPAD導入し、監督の業務レベルに合わせて、業務の整理、再設計を行い、デジタルツールを活用したチーム制の運用を実現させたのだ。

後藤氏: 言葉は悪いですが、「素人でも、新卒でも、入ったその日からこのシステムに乗っかれば、現場は回って、顧客満足まではいかなくとも、一定の品質で図面通りの物件がお客様にお渡しできる」最低水準までは用意できたと思います。
われわれはお客様の「ありがとう」という言葉を聞きたいという、ただそれだけのためにやっていますが、その感動を若いメンバーにも体験させたいと思っているものの、できていないことには責任を感じています。彼らにやりがいを与えることができていないので、それが今後の課題ですね。5年後、10年後には自分たちはもう会社にいないわけですから、それでも顧客を幸せにできる仕組みができている状態にするために、スピード感をもって取り組んでいます。

厳しい一面を覗かせる後藤氏の言葉には、お客様や協力業者に対する責任感の強さが表れている。監督の仕事は、職人の安全や仕事を守るための管理業務だからこそ、高い品質水準の追求にゴールはない。まずはその第一歩として、ANDPADの施主報告を活用したお客様連絡業務の平準化によって、監督業務の生産性が向上し「当たり前」レベルを担保した。今後、この「当たり前」レベルを向上させていくのが次なるステップだ。顧客満足を追求する喜びとやりがいを感じられる監督を育成し、地元で愛され続ける企業へと成長し続けていくために、彼らの挑戦は続いていく。

ネクストグループ 株式会社愛知建設
https://www.actie.jp
〒470-0207
愛知県みよし市福谷町竹ヶ花9-1
代表取締役:豊藏 一幸
設立:2014年6月16日

取材・編集:平賀豊麻
ライター:金井さとこ
デザイン:安里和幸