業界出身者が伝えたい!ANDPADのおすすめ機能 / ANDPADがあれば解決できたかも?当時の課題を振り返る -リフォーム編- / 〜vol.1〜 営業 – 見積もりまでの課題と解決策

  • 総合リフォーム・リノベーション
  • ANDPAD黒板
  • まとめ
  • 業界出身者のおすすめ
  • 案件ラベル

貫 翔太
株式会社アンドパッド 第一事業本部 第二部 部長
リフォーム会社、営業職出身

川鍋 颯
株式会社アンドパッド SaaS戦略本部 カスタマーサクセス部
リフォーム会社、営業・現場監督出身

川床 爽大
株式会社アンドパッド SaaS戦略本部 カスタマーサクセス部
水まわり住宅総合機器メーカー、技術営業出身

柳川 雄太
株式会社アンドパッド 第一事業本部 第二部
水まわり住宅総合機器メーカー、住宅設備商材の営業職出身

いつもANDPADをご利用いただき、ありがとうございます!
私たちが向き合う建設・建築業界。一口に「建設・建築業界」といっても実際にはとても幅広く、業界によって異なるさまざまな課題があるということを、お客様とお話しするなかで日々実感しています。
そんな私たちアンドパッドですが、建設・建築業界をよくしたい!と、業界出身のメンバーも多く集うようになってきました。

「その業界の出身者だからこそ身に染みて感じる課題や、解決方法について語れることがあるかもしれない」。そんな想いのもとスタートしたのが、本連載「業界出身者が伝えたい!ANDPADのおすすめ機能」です。
今回は第一弾として、リフォーム業界出身の4名を集めて座談会を実施!自分たちの体験談を振り返りながら、ANDPADを活用した業務改善方法について話し合いました。すぐに業務に取り入れられて、日々の業務で抱えている課題を解決に導くアイデアを、ぜひお役立てください!

〜vol.1〜 営業 - 見積もり までの課題と解決策 (本記事)

〜vol.2〜 見積もり - 工事中の課題と解決策

〜vol.3〜 引き渡し - アフター対応、その他業務の課題と解決策

「営業目線」「協力会社目線」で感じていた業務課題

今日集まった4人はみんな同じリフォーム業界出身ですが、少しずつ立場は違うと思います。私は、中途で新潟県のリフォーム会社に入社し、営業職を経験しました。その経験をもとにリフォーム業界で働く人達がより働きやすく、誇りを持って長く働ける環境作りのお手伝いをしたいと考え、2020年9月にアンドパッドにジョインしました。

川鍋

私は大学卒業後、埼玉県内の地域密着型のリフォーム工務店に入社しました。20名規模の会社の新卒採用第一期生で、入社当日から現場に出ていました。営工一貫体制だったため、営業として売上を見ながら現場も納めるという経験をしました。その後2021年4月にアンドパッドに入社しました。

川床

私は水まわり住宅総合機器メーカーに新卒入社しました。学生時代のインターンシップで、技術力を持ちお客様対応を行う「技術営業」の職種にあこがれて志望し、配属。リフォーム工事の現場対応をしていました。職人さんが使っていることがきっかけでANDPADを知り、2021年11月にアンドパッドに入社しました。

柳川

私も川床さんと同じ会社の出身です。新卒で入社し、住宅設備商材の営業職を経験。アンドパッドにジョインしたのは2021年9月です。

 

貫さんと川鍋さんはリフォーム会社の「営業目線」、川床さんと私は同じ設備メーカー出身ということで「協力会社目線」で、当時の経験をベースに話ができそうですね。

 

お二人はリフォーム会社の営業職として働くなかで、業界の仕事の魅力や課題についてはどのように感じていましたか?

川鍋

リフォームの営業は、工事が終わった後に最初に「ありがとう」と言ってもらえて、お客さまが喜んでいる姿を一番間近で感じられる仕事。リフォームをする動機はさまざまですが、お客さまの人生を変えられる仕事であることにとても魅力を感じていました。

 

お客さまに近い立場ゆえにお叱りをいただくのも営業なので、矢面に立たなければならない時は大変でした。想定外の追加工事が必要になった時など、お客さま、職人さん、会社との三角関係の板挟みになってしまう際の関わり方は悩むことが多かったですね。

そうですね。社外の職人さんとの関わりが多く、たくさんの方々と一つの工事を進めていく必要があるため、どうしたらみなさんが気持ちよく工事を進められるか、ということをいつも考えていた記憶があります。

 

リフォーム業界はクレーム産業と言われているだけあって大変なこともありましたが、それにも勝るリフォームの仕事の魅力は「お客さまの姿が見えること」。喜んでくださる姿が見られることに、とてもやりがいを感じていました。

川床

当時を振り返ると、元請企業さん、職人さん、商社さんなどいろんなプレーヤーと関わり、顧客満足度を上げるために何をすべきかについて議論できたのは楽しかったですね。メーカーの立場としては、施工しやすい商品について業者さんと議論をすることが多かったです。

 

課題はたくさんありますが、一番はクレームが発生した現場の施工前、施工中、施工後の写真や図面といった情報がないことだと思います。施工時の情報を持っていない状況で工事をしたら想定外の事態が起こった、というのは日常茶飯事。結局誰がやったのか分からないので、メーカー、流通、職人さん、元請けで誰がその分の費用を払うのか協議することもよくありました。

柳川

私はメーカーの営業として、自社製品で環境問題に携われることにやりがいを感じていました。製品の性能が上がることで節水に繋がり、水道料金も抑えられるなど身近なところからポジティブな影響を生み出せます。そういったリフォームで新しい設備に変えることによるお客さまへの付加価値の提供を通じて、元請けからお客さまに提供される”リフォームの体験”に寄与していたと自負しています。

 

業界課題として感じていたのは、やはり職人さん不足ですね。施工する職人さんがいないと、リフォームの工事を待たせてしまうこともありますから。ANDPADで”職人”を憧れの職業にしていけたらと思っています。

施工後のイメージをしっかり伝えてお客様が後悔しないリフォーム提案を

リフォームの場合、お客さまがそれまで長く住まわれてきた家の一部または全てを新しいものに入れ替えます。慣れ親しんだ環境が変化するため、お客さまは見栄えや使用感のギャップを感じやすい。リフォーム営業の仕事としては、契約の段階でここのギャップができる限り小さくなるように動くことが重要だと思います。

川鍋

リフォーム工務店に入社してやっと業務に慣れてきた頃、キッチンの取替工事でそのギャップをうまく埋めることができず、お客さまをがっかりさせてしまったことがありました。

 

その時は、参考になる施工事例がなくカタログを見せてイメージをお伝えしていました。お客さまは、当然あまりリフォームの知識もないなかで、営業担当としての私を信頼しご契約いただいたんです。ショールームに一緒に行って色を決めるなど、できる限りサポートしたつもりでしたが、施工後にお客さまから「うちにはちょっと豪華過ぎたね」と言われてしまって…仕上がりをイメージできるような施工事例をお見せして、合意形成をしながらプランニングを進めるべきだったと猛省しました。

 

それからは、ファイルにいくつも施工事例を入れて持ち歩き、お客さまに見せるようになりました。

お客さまと出来上がりのイメージをすり合わせるためにも、過去の施工事例写真をお見せできるようにしておくことは大事ですよね。そのためにも、施工のプロセスも含めてしっかり情報を蓄積し、共有できる環境を整えておくことが大切です。

川鍋

あわせて、蓄積した情報のなかから欲しい情報にたどり着けるようにしっかりと整えておくことも重要ですね。ANDPADの案件ラベルを活用して、「メーカー別」や、キッチンやトイレなど「施工箇所別」で検索できるようになっているといいと思います。ANDPADがあれば、現調時や商談時にスマートフォンで施工イメージとしてお見せできるので、膨大な量の施工事例を紙で持ち歩く必要もありません。

型化の難しいリフォームの現調も、知識・経験を寄せ合わせてミスを防ぎ、粗利を確保

現調についても、新人だった当時はとても苦労した記憶があります。リフォームは家ごとに状況が全く異なるため、「どこを見ておく必要があるのか」「こういうときはここを注意したほうがいい」など感覚値を得るには経験が必要です。それが不足した状態で現調に行くので、ミスや漏れが発生してしまい、情報不足で見積もりが作成できず、再度現場に行ったり、お客さまに連絡して確認をしてもらうことも。当然、お客さまからの信頼感も低下してしまいました。

川鍋

現調時に独自の仕様や床下の細かな状態まで見えなかったりするので、その先にあるネックまで読むのは難しい。そのまま工事に入ってしまって、開けてみたらびっくりということがよくあります。私自身も、現調ミスに気づかないまま進めてしまって、工事当日に施工ができなかったことがありました。再度日程調整と部材を再発注しなければならず、クレームにも発展。結果的に粗利を低下させてしまいました。

 

もしもあのときANDPADを使って社内外で情報共有する環境が整っていれば、現調時の写真や情報を上長や職人さんにリアルタイムに共有することができて、事前に問題点が発覚しやすく早めの対応もできたと思います。

 

貫さんの言うように、リフォームは一つ一つ状況が異なるもの。「こういう場合は、こういう可能性もある」というパターンがあり過ぎて、上司もノウハウを伝えきれないというのが難しいところですが、実際の写真を見れば状況がある程度絞り込めることも。

上司や職人さんに対して、忙しい合間を縫って現調の相談をするのは気が引ける、という場合もあると思います。そういう場合にも、ANDPADで情報を共有することが習慣化されていれば、各自が都合のよいタイミングで確認できるため、結果的にミスに気づきやすくもなるかもしれませんね。

川鍋

また、起きてしまったミスはしっかりと記録し共有することで、再発防止につなげることもできます。社内メンバー専用の「クレーム報告案件」というものをつくって、そこに情報を集約するのは便利な方法だと思います。「クレーム報告フォーマット」を作成しておけば簡単に報告ができますし、あとでクレーム情報をExcelで集計できるのも便利なポイントです。

 

リフォームの現調を型化することはなかなか難しい面もありますが、最低限見るべき場所、写真を撮っておく所がテンプレートになっていると新人教育などに役立つかもしれません。

 

ANDPAD黒板を使ってテンプレートを作成しておけば、「この工事のときはここの写真を撮っておくといい」など、現調時の勘所も共有しやすくなると思います。

川床

リフォームで想定外のことが起きるのは仕方がないこと。ANDPADに協力会社さんと歴の浅い営業担当用のグループチャットを作成して、現場知識や現調時のポイント、現場苦労などを共有する場をつくるのもいいかもしれないですね。チャットを使うことでANDPADに触れる機会を増やす、ということにも繋がると思います。

企画・編集:平賀豊麻、原澤香織
ライター:金井さとこ
デザイン:安里和幸